Co je v podnikání CEM?

Správa zkušeností se zákazníky (CEM) je proces, jehož prostřednictvím podnikání nebo společnosti spravuje nebo se pokouší kontrolovat zkušenosti zákazníků týkající se podnikání.CEM je relativně nový koncept, inspirovaný řadou článků a výzkumu prováděných ekonomové, podnikatelskými lidmi a analytiky zákaznických služeb v různých průmyslových odvětvích.Spíše než se zaměřit pouze na jednu situaci zákazníka nebo na aspekt firmy, CEM se snaží organizovat a řídit všechny aspekty podnikání a jak se týká zákazníků.To se provádí tak, aby poskytovalo nejpozitivnější a nejpřínosnější zážitky pro své zákazníky na všech platformách a úrovni interakcí.

V minulosti se mnoho zákaznických služeb v podnikání nebo společnosti vyřizovalo prostřednictvím řízení vztahů se zákazníky (CRM).CRM se zaměřila především na jednotlivé interakce a příliš často zúžila svou vizi na jedinou oblast zaměření, obvykle na obchodní konec interakcí se zákazníky.CEM se snaží více zaměřit se na zákazníka a na to, jak interakce se zákazníky s firmou vytvářejí celkový zážitek, který zůstane v mysli tohoto zákazníka poté.Toto přesměrování účelu a pohledu na zákazníka a to, jak interaguje s firmou, je obvykle jádrem těchto praktik.a nakupování a telefonicky tito zákazníci vytvářejí úplný zážitek týkající se tohoto podnikání.CEM se snaží zajistit, aby byl zážitek nakonec pozitivní a zvažuje všechny aspekty této interakce.Tato zkušenost je postavena od okamžiku, kdy zákazník dorazí do obchodu, chodí dovnitř, hledá to, co potřebuje, kladelo otázky, prochází pokladně na nákup položky a dokonce i jak je zákazník zacházen po telefonu nebo pokud vracíPoložka.

Konečným cílem CEM je zajistit, aby všechny tyto okamžiky a interakce vytvořily pro zákazníka pozitivní zážitek.Účelem metod CEM je zajistit, aby i v případě, že věci nejsou dokonalé, například obchod, který nemá požadovanou položku nebo nesprávnou položku zakoupenou poprvé, jsou nakonec zákazníci spokojeni s jejich interakcemi s firmou.To zvyšuje loajalitu zákazníků a peněženka sdílí společnost, kterou má společnost se zákazníkem.Vraťte se nejen, ale doporučují podnikání ostatním lidem.Tímto způsobem firma zavádí loajalitu zákazníků a je schopna vybudovat pověst své značky.Tyto metody se snaží zajistit, aby každá interakce mezi zákazníkem a zástupci firmy, ať už osobně, telefonicky, nebo poskytnutá webovou stránkou, je pozitivní.