Spokojenost zákazníků byla kdykoli hlavním cílem každého podniku, který prodával zboží nebo služby, přičemž majitelé podniků si uvědomili, že malé zvýšení souhlasu vedlo k vyšším ziskům a opakování obchodu. Bohužel pro kupující vzrostl růst internetového trhu mnoho firem, aby přijaly myšlenku, že měření spokojenosti zákazníků nebylo zdaleka tak důležité jako analýza údajů o prodeji na konci řádku. Virtuální výkladní skříně a samoobslužné webové stránky vedly k neosobním transakcím mezi společností a jejími zákazníky a mnoho operací si neuvědomilo, že výrazně rozšířená skupina potenciálních zákazníků se promítla do stejně velkého nárůstu konkurence. Měření spokojenosti zákazníků je v moderním věku ještě důležitější než v době „Mom and Pop“.
Tradiční metody měření spokojenosti zákazníků - sledování objemu prodeje, interní průzkumy zástupců zákaznického servisu a sestavování procenta výnosů a stížností - poskytují pouze krátký přehled zákaznických lajků a nesnází. Aby bylo možné správně měřit spokojenost zákazníků, musí být tradiční metody vylepšeny průzkumy a dotazníky, fokusními skupinami a statisticky životaschopnými metrikami. Informace jsou klíčové a měly by být získávány od zákaznické základny, od interních prodejců a zástupců zákaznických služeb a prostřednictvím kvantitativní analýzy rozpoznávání image a jména u široké veřejnosti. Při shromažďování názorů přímo od spotřebitelů je zásadní, aby byl kladen důraz nejen na to, jak se kupující cítí o samotném produktu, ale také na široký výběr subjektivních komentářů týkajících se snadnosti nákupu, vstřícnosti a zdvořilosti prodejních zaměstnanců, postojů zákazníků vůči konkurenci produkty a dodací lhůty.
Jeden z nejdůležitějších způsobů měření spokojenosti zákazníků spočívá v měření vstupu potenciálních kupců, spíše než v přísném zaměření na stávající kupující. Opakující se zákazníci již mají vysokou míru spokojenosti a pro růst firmy je důležitější pochopit, proč se kupující rozhodne utratit peníze s konkurencí. Nejúčinnějšími způsoby měření spokojenosti zákazníků jsou písemné dotazníky a průzkumy, které chrání anonymitu. Údaje by se měly zřídka shromažďovat prostřednictvím individuálního kontaktu mezi prodejním personálem a kupujícími. Kupující v takovém scénáři často poskytne odpovědi, o kterých věří, že prodejce chce slyšet, a výsledná data mohou být chybná.
Při zahájení programu měření spokojenosti zákazníků by si společnost měla nejprve definovat své vlastní cíle. Musí stanovit své cíle a předem naplánovat přijatelné limity nespokojenosti v rámci skupiny kupujících. Naplnění očekávání všech zákazníků je nemožné, ale využitím pravidelného a důsledného dotazování může firma napravit malé problémy dříve, než se stanou velkými, zůstanou konkurenceschopné a zlepší celkové zisky.
