Co je to hodnocení spokojenosti zákazníků?

Posouzení spokojenosti zákazníků je proces, který určuje, jak spokojeni zákazníci jsou s podnikem nebo produktem.Taková hodnocení mohou být slovní nebo psána a mohou být doručena mnoha způsoby.Většina formálních hodnocení zahrnuje otázky týkající se několika relevantních témat.Účelem posouzení spokojenosti zákazníků je zjistit, jak úspěšný podnik nebo produkt byl při plnění potřeb zákazníků, a identifikovat oblasti, které vyžadují zlepšení, jakož i ty, které jsou velmi úspěšné.Cílem je použít výsledky ke zlepšení vztahů se zákazníky, a proto zvyšuje udržení zákazníků.Společnost založená na produktech bude chtít vědět takové věci, jako je to, zda byl balení produktu pro zákazníka atraktivní, zda byl produkt snadno použitelný a zda se produkt provedl a zákazník očekával.Společnosti založené na službách budou také chtít vědět, zda splní očekávání zákazníků, ale mohou také chtít posoudit, jak zdvořilí a dobře informovaní byli personál během zkušeností zákazníků.Oba typy společností budou chtít vědět, zda si od nich zákazník pravděpodobně koupí a zda bude produkt nebo službu odkazovat ostatním.

Existuje mnoho různých způsobů, jak dosáhnout hodnocení spokojenosti zákazníků.Rozhovory se zákazníky mohou být vedeny telefonicky nebo osobně, nebo mohou být zákazníci požádáni, aby vyplnili průzkumy online nebo poštou.Karty komentářů, jako jsou ty, které se někdy nacházejí na stolech v restauracích, mohou zahrnovat otázky týkající se kvality služeb, čerstvosti jídla a celkovou atmosféru.Každá metoda má výhody a nevýhody a spolehlivost údajů se může lišit v závislosti na metodice.Jsou navrženy tak, aby seskupily respondenty do kategorií podle běžných faktorů, jako je věk, pohlaví, etnicita, příjem domácnosti nebo geografie.To se provádí ze dvou důvodů.Za prvé, společnost se bude více zajímat o zajištění spokojenosti zákazníků, kteří odpovídají běžnému profilu kupujícího.Za druhé, společnost musí vědět, zda uspokojuje zákazníky v jedné demografické, ale ne v jiné.

Pro firmu je nesmírně důležité vědět, zda jsou její zákazníci spokojeni.Nešťastní zákazníci si znovu nebudou kupovat a mohou svým přátelům a rodině vyprávět o špatných zkušenostech.Mohli by dokonce psát online recenze, které mohou cizinci použít k rozhodování o nákupu.Na druhé straně šťastní zákazníci pravděpodobně budou psát pozitivní recenze nebo budou odkazovat na dobré podnikání ostatním.