Co je řízení obchodních vztahů?

Řízení obchodních vztahů je vědecký přístup k řízení vztahů se zákazníky.Interakce mezi podnikem a zákazníkem jsou vnímány z pohledu kontroly kvality s cílem neustálého zlepšování vztahu.Zákazníci nejsou považováni za příležitostnou reakci na marketingové úsilí, ale jako životně důležitý dodavatelský řetězec, který je životním obchodem.Ve správě obchodních vztahů je cílem vytvoření důvěryhodného vztahu, jehož prostřednictvím se v průběhu času vyskytne mnoho transakcí.Tyto vztahové transakce se vyskytují jak prostřednictvím opakovaného podnikání, tak prostřednictvím doporučení stávajících spokojených zákazníků.

Rozsáhlé, pokračující školení je v této obchodní praxi typické a je třeba připravit zaměstnance na vytváření a udržování důvěryhodných vztahů s klienty.Postupem času, podle této teorie, spokojení zákazníci vytvářejí kapitál Goodwill, který sdílí své příznivé zkušenosti s ostatními.Tomu se nazývá reklama na ústní slovo a je považována za účinnější než reklamní kampaň, pokud jde o návratnost investice.Podle teorie budou lidé mít tendenci poslouchat doporučení přátel ohledně odvolání inzerentů.To láká nové zákazníky do pokračujícího vztahu se společností.

Evert Gummesson, emeritní profesor marketingu a managementu na Stockholmské univerzitě ve School of Business, ve Švédsku, popularizoval koncept řízení obchodních vztahů prostřednictvím jeho četných knih na toto téma.Jeho teorie správy vztahů se zákazníky získala v USA příznivý příjem, který byl v praxi široce přijímán hlavními korporacemi.Tato teorie v praxi působí na předpokladu, že doporučení o ústním slovu hrají velkou roli v rozšiřování nabídky zákazníka, který prostřednictvím těchto transakcí v průběhu času živí podnikání.Tímto způsobem stávající zákazníci pozitivní zkušenosti živí dodavatelský řetězec a přinášejí nové zákazníky na přesvědčivou oběžnou dráhu podnikání.

Řízení obchodních vztahů lze porovnat s japonským konceptem celkové kontroly kvality.V posledně jmenovaném jsou výrobní postupy řízeny systematickým procesem, který zajišťuje vysoce kvalitní výrobu s nízkou tolerancí k chybám.Intenzivní, probíhající, systematické školení personálu, aby dodržoval soubor předepsaných kroků ve výrobním procesu, aby vytvořil kulturu konzistentní kvality.

Ve strategii řízení obchodních vztahů se stejný koncept vztahuje na vztahy se zákazníky.Personál v celé společnosti je systematicky vyškolen k poskytování konzistentního, pohotového a hvězdného zákaznického servisu.Tato služba sahá od počátečního dotazu na zákazníka až po pomoc zákazníkovi při výběru produktu nebo služby nejvhodnějšího jak pro jeho potřeby, tak pro touhy.Podpora produktů a služeb je neustále poskytována v oblasti řízení obchodních vztahů, jakmile vznikne potřeba.S ohledem na budoucí prodej nabízejí zástupci informace o nejnovějších možnostech a inovacích v produktech a službách.