Co je to opotřebení zákazníka?

Existuje mnoho termínů používaných k popisu ztráty zákazníků, které se mohou vyskytnout v důsledku široké škály faktorů.Jedním z nejčastěji používaných termínů je opotřebení zákazníků, také nazývané obrat nebo zákazník.Přestože podniky často tráví hodně času prací na získání nových zákazníků, je také zásadní udržení současných zákazníků.Pokud si firma nemůže zachovat významné procento svých zákazníků, je nepravděpodobné, že by se vychutnal trvalý úspěch.Z tohoto důvodu jsou míry opotřebení zákazníků obvykle velmi důležité.

Existuje mnoho faktorů, které mohou ovlivnit opotřebení zákazníků.Jednou z nejběžnějších je nespokojenost s obchodem.Například zákazníci mohou přestat nakupovat od firmy, protože se cítí nedoceněni vlastníkem firmy nebo kvůli špatnému zákaznickému servisu.Někdy opouštějí firmu, protože produkt nebo služba již nesplňuje jejich potřeby.Například, pokud firma prodává pouze malé oblečení a zákazník nakonec přijde potřebovat větší velikosti, může se zákazník přesunout do firmy, která je schopna sloužit jeho potřebám.

Někdy dochází k opotřebení zákazníků kvůli problémům souvisejícím se zákaznickým servisem.Například pokud má firma hrubá zástupce, mohou to zákazníci přestat sponzorovat jednoduše proto, že se s nimi nechtějí zacházet špatně.V některých případech však mohou být i příjemní zástupci zákaznického servisu příčinou vysoké míry opotřebení zákazníků.Například zákazníci mohou opustit společnost, protože zástupci se zdají zmatení, špatně informovaní nebo nezajímaví.Zákazníci by navíc mohli opustit firmu, protože její zástupci nedokážou dodržovat akce potřebné pro dokončení prodeje nebo poskytování přijatelných služeb.

Společnost může také ztratit zákazníky kvůli konkurenci.Například zákazník může od společnosti přijímat vysoce kvalitní produkty a služby, ale rozhodnout se odejít z důvodu atraktivní nabídky jiné společnosti.K tomu může dojít, když se jedná o nižší cenu nebo když nová společnost dělá nákupu pro kupujícího pohodlnější.Například, pokud společnost A a B prodávají stejný produkt, ale společnost B nabízí financování, mohou zákazníci vadit od společnosti A po společnost B kvůli své pohodlné platební možnosti.

Společnosti často tráví hodně času zaměřením na přilákání nových zákazníků a klientů.I když je to důležitý cíl, obchodní experti souhlasí, že je chybou, aby se společnost příliš zaměřila na přilákání zákazníků a příliš málo na jejich udržení.Efektivní strategie udržení zákazníků jsou klíčem k úspěchu jakéhokoli podnikání.