Co je správa znalostí zákazníků?

Správa znalostí zákazníků (CKM) je strategie, která se zaměřuje na úkol shromažďování informací o klientů, které lze zase použít k posílení toho, jak dodavatel nebo poskytovatel splňuje potřeby a přání těchto klientů.Strategie používané ke shromažďování informací zahrnují nalezení efektivních způsobů, jak extrahovat data od zákazníků a také najít a absorbovat informace z jiných zdrojů.Cílem tohoto typu iniciativy pro správu znalostí je uspořádat a integrovat shromážděné informace způsobem, který zlepšuje chápání poskytovatele o tom, jak se efektivněji vztahovat ke zákazníkům, včetně toho, jak přizpůsobit služby a podporu, aby lépe sloužila těmto zákazníkům.

Přesné strategie používané jako součást procesu správy znalostí zákazníků se budou lišit v závislosti na typu zboží a služeb nabízeným prodejcem a rozsahu klientů, kterým společnost obsluhuje.V některých případech může být zaměření přístupu řízení vyvolat informace přímo od klíčových lidí ve struktuře podnikání klienta.Jindy může tento přístup také zahrnovat shromažďování údajů o odvětví, ve kterém zákazník působí.S oběma těmito přístupy ke správě znalostí zákazníků lze shromažďované informace použít k předvídání potřeb a přání zákazníků, vývoji zboží a služeb, které tyto potřeby vyhovují, a budování solidních vztahů s těmito zákazníky.

Spolu s používáním shromážděných dat k posílení produktové řady může správa znalostí zákazníků také poskytnout cenné stopy v tom, jak přizpůsobit procesy objednávání a doručování tak, aby vyhovovaly potřebám klientů a jak nejlépe spravovat zákaznický servis a podporovat funkci pro průběžnéklienti.Malé detaily, jako je schopnost přizpůsobit informace o faktuře tak, aby zahrnovaly čísla projektů, čísla klienta a hmoty a další druhy detailů týkajících se tohoto zákazníka mohou mít obrovský rozdíl v síle vztahu, zejména pokud jsou konkurenti méně ochotni provést jakýkoli typpřizpůsobení.To znamená, že ti, kteří jsou pověřeni získáváním údajů, si musí být vědomi potřeb a potřeb, které zákazníci výslovně uvádějí, ale musí také poslouchat stopy, které mohou naznačovat vznikající touhu nebo potřeby, která dosud není v mysli klienta plně formována.Pokud tak učiníte, může to umožnit vyvinout produkt nebo proces, který splňuje, který potřebuje, a proaktivně představit klientovi řešení dříve, než skutečně vzniká potřeba.