Jaká je celoživotní hodnota zákazníka?

Hodnota životnosti zákazníka je posouzení potenciálu pro stávající vztah se zákazníkem, který bude pokračovat do budoucnosti, a tak generovat peněžní tok pro poskytovatele po určitou dobu.Někdy známá jako celoživotní hodnota zákazníka nebo jednoduše celoživotní hodnota, zaměření tohoto typu hodnocení je navázáno a udržování trvalého vztahu se spotřebitelem, spíše než jen o generování jednorázového prodeje.Mnoho podniků se snaží identifikovat způsoby, jak rozšířit celoživotní hodnotu zákazníka nebo kapitál zákazníka každého klienta, často poskytováním pomocné podpory, která přesahuje jednoduše nabízet kvalitní produkty, které mají za následek prodej.

Část procesu hodnocení hodnoty životnosti zákazníka nebo CLV zahrnuje identifikaci způsobů, jak si udržet podnikání spotřebitele, jakmile bude původně vydělána.V závislosti na typu zakoupeného produktu může zahrnovat poskytování trvalé podpory nějakého typu.Například časopis může nabídnout předplatitelům neustálé podpory ve formě oddělení zákaznických služeb, které reaguje na dotazy nebo obavy ohledně dodávky časopisů.Zákaznický servis a podpora mohou také nabídnout předplatitelům slevy na obnovení předplatného, které má platit v blízké budoucnosti, nebo jakýkoli jiný relevantní problém, který může zákazník předložit.Myšlenka je taková, že nabídnutím této pokračující podpory se spotřebitelé pravděpodobně v průběhu let vrátí znovu a znovu kvůli pozitivnímu vztahu a důvěře, která se vyvinula.

Existuje několik dalších faktorů, které mohou být zapojeny do procesu určování hodnoty celoživotní hodnoty zákazníka.Jedním z běžnějších přístupů je výpočet toho, co se nazývá míra odlivu.Zde je kladen důraz na předvídání procenta spotřebitelů, kteří po určité době nezůstanou zákazníky z různých důvodů.Cílem je zjistit, kdy musí být noví zákazníci přivedeni na palubu, aby nahradili ty, kteří odcházejí, a zároveň nalezení způsobů, jak udržet obrat v zákaznické základně co nejnižší celkově.

Většina pokusů o promítání celoživotní hodnoty zákazníka se také bude také podívat na náklady na náhradu proti nákladům na udržení.Tímto faktorem je myšlenkou rozhodnout se, zda by společnost vygenerovala vyšší návratnost nahrazením ztracených zákazníků novými, které platí standardní nebo publikované sazby za nabízené zboží a služby.Zároveň by podnik také zvážil možnost nabídnout diskontovaným sazbám stávajícím zákazníkům jako pobídku, aby pro ně pokračovali v podnikání se společností.Pokud je určeno, že objem podnikání generovaných daným zákazníkem je značný a možnost nahrazení ztracených příjmů řadou menších zákazníků, kteří generují menší objem, ale budou platit plné maloobchodní sazby, není přiměřená, existuje dobrá šanceže firma nabídne větší pobídky zákazníků k pokračování ve vztahu.

Identifikace celoživotní hodnoty zákazníka umožňuje předem naplánovat provozní rozpočty s přiměřenou jistotou, jak budou tyto rozpočty financovány.Jako další výhody procesu může hodnocení celoživotní hodnoty zákazníka často poskytovat inspiraci pro lepší způsoby organizace výrobního procesu, zlepšit kvalitu stávajících produktů a zdokonalovat úroveň zákaznické podpory, která je nabízena spotřebitelům.Z tohoto pohledu není hodnota života spotřebitelů jen o určení, jak dlouho budou zákazníci nadále utrácet peníze s firmou, ale také o tom, jak pomáhají podniku při práci chytřejší a oslovit více spotřebitelů, při zachování stávající spokojenosti zákazníků.