Co dělá ředitel poskytování služeb?

Ředitel poskytování služeb je odpovědný za zajištění splnění dohod o úrovni služeb.Zajistí, aby bylo dosaženo standardů kvality a výkonu.Mezi další odpovědnosti ředitele poskytování služeb patří ponechání zaměstnanců, analýza zpráv a metrik, sledování stížností, doporučení vylepšení a interakce jako prostředník mezi klienty a interními odděleními.

Správa týmu zaměstnanců z provozního hlediska je jednou z primárních povinností ředitele poskytování služeb.V kontaktním centru zákazníka může být ředitel nejvyšší interní kontaktní místo pro určitého klienta nebo účtu.Ředitel poskytování služeb pravidelně interaguje s klientem v tomto scénáři, aby určil, jakou úroveň služeb a výkonnostní cíle je jeho tým odpovědný za dosažení.On také bude hlásit zpět klientovi s pravidelnými aktualizacemi ohledně skutečného versus požadovaného výkonu a kroků, které jsou podniknuty ke zlepšení výsledků.vštípit pocit motivace.Je zodpovědný za komunikaci výkonnostních standardů a požadované cíle služeb týmu supervizorů, kteří pak tuto komunikaci předávají zástupcům přední linie.Jsou chvíle, kdy správce poskytování služeb bude komunikovat přímo s celým oddělením, aby sdílel nové programové iniciativy a změny směru.

Ředitel poskytování služeb musí důsledně sledovat skutečný výkon.Je povinné je generovat a analyzovat zprávy o docházce, kvalitě služeb a dalších metrikách.Pokud si správce služeb nevědí, jak vypadá skutečný výkon, nebude schopen navrhnout přístupy k opravě nedostatků nebo znepokojujících trendů.Analýza zpráv také identifikuje silné stránky týmů přední linie, které lze dále prozkoumat za účelem stanovení osvědčených postupů pro budoucnost.Data v těchto zprávách budou klientovi pravidelně sdělena.Návrhy na zlepšení lze získat přímo od klienta nebo pocházet od ředitele.Například, pokud chce klient mít vždy konkrétní procento hovorů, bude muset správce služeb určit odpovídající odpovídající úroveň personálu.Může přijít s postavami, které určují počáteční a náhradní náborovou činnost.Ředitel poskytování služeb také rozhodne, kolik agentů je třeba pokrýt telefonní linky v různých časech dne na základě promítaných a skutečných objemu hovorů.