Co je manažer call centra?

Správce call centra je osoba odpovědná za provoz a zaměstnance centra.Může dohlížet na centrum, které bere příchozí, odchozí nebo oba typy telefonních hovorů.Centrum, ve kterém působí, může být velké nebo zaměstnávat pouze několik zástupců.

Úzkost a zákaznický servis jsou obvykle dva z hlavních obav manažera call centra.Ať už volání přicházejí nebo odcházejí, normálně je úzce monitoruje, aby se ujistil, že zaměstnanci dodržují volací kvóty zřízené střediskem, zákazníkem nebo obojím.Úroveň zákaznického servisu je také důležitá.Manažer obvykle poslouchá, aby nahrával výměny, aby určil, zda jsou splněny kvalitní komunikační standardy, a zákazníky se zachází s úctou a vstřícností.

Pokud call centrum zpracovává příchozí hovory, komunikace je obvykle od zákazníků nebo potenciálních zákazníků.Většina otázek a komentářů se týká funkcí produktů nebo služeb a může být pozitivní nebo negativní povahy.Některá příchozí call centra pouze zpracovávají příkazy a nezabývají se otázkami, komentáři nebo stížnostmi.Manažer call centra obvykle pomáhá zástupcům při zodpovězení atypických dotazů nebo řešení konfliktů.Mohou se také pokusit prodat produkt nebo službu lidem, s nimiž kontaktují.Manažer v těchto typech call centra často sleduje telefonní činnosti zaměstnanců, aby posoudili své míry úspěchu.To obecně zahrnuje setkání s vedoucími a vedoucími týmů k identifikaci a vyřešení interních administrativních nebo personálních problémů.Pokrok v oboru a obavy klientů jsou obecně častými tématy diskuse.

Screening, najímání, školení a ukončení zaměstnanců jsou obvykle součástí popisu práce manažera call centra.Tradičně interaguje s lidskými zdroji o rozvoji a přepracování taktiky náboru a brainstormy s nimi při zlepšování vzdělávacích programů.Tým pro lidské zdroje a manažer call centra často diskutuje o pobídkové, odměňovacích a bonusových programech.To obvykle vyžaduje, aby připravovali zprávy a shrnutí a také rozpočtové projekce k přezkumu vlastníkem nebo generálním ředitelem centra.Vedoucí manažeři call centra mohou být požádáni o jejich příspěvky k problémům s rozpočtem.

Pro tuto pozici je obvykle vyžadován diplom nebo ekvivalent na střední škole.Vysokoškolské vzdělávání v oblasti obchodní správy nebo řízení operací je žádoucí.Úspěšné zkušenosti s prodejem, marketingem nebo vztahy se zákazníky jsou plus pro žadatele o zaměstnání v call centru.