Co je IVR?

Interaktivní hlasová odezva (IVR) je technologie telefonie, která uživatelům umožňuje interagovat s databází prostřednictvím klávesnice telefonu nebo hlasové příkazy.Automatizované systémy IVR šetří podnikům peníze a zaměstnanecké zdroje a zároveň zpřístupňují rutinní služby a dotazy veřejnosti 24 hodin denně.

Většina lidí používá interaktivní telefonní systémy denně k tomu, aby dělali věci, jako je kontrola zůstatků bank, správa kreditních karet, kontrolu hodin nebo míst v obchodě nebo objednávka léku na předpis.Interakce člověka není nutná, protože systém IVR umožňuje pouze omezený přístup k databázi, ačkoliv by mohla existovat možnost přepnout na živého operátora během pracovní doby.Systémy se také používají k hlášení problémů s mimoškolními službami kabelové nebo služby a naplánování schůzek s vládou nebo státními úřady, jako je ministerstvo motorových vozidel.Systémy IVR integrují funkčnost textu na řeč (TTS), které mohou poskytovat také dynamické informace, jako jsou počasí, zprávy, provoz nebo zprávy o zásobách.

Kampaně, průzkumy a odběratelé průzkumu také využívají systémy IVR.V těchto případech systém přináší odchozí hovory.Zaznamenaný hlas klade otázky a žádá jednoduché odpovědi, jako ano, ne nebo nerozhodnutý.V závislosti na požadavcích aplikace by mohla mít velmi omezenou nebo rozsáhlou vestavěnou technologii rozpoznávání hlasu.Odpovědi mohou být také nasměrovány prostřednictvím klávesnice telefonů a například žádat respondent, aby stiskl 1 pro ano a 2 za ne.Automatizace IVR umožňuje oslovit mnohem více lidí než prostřednictvím skutečně obslužných telefonů.

Obvykle jsou systémy IVR instalovány interně, ale existují také poskytovatelé outsourcovaných řešení nebo OSP.Tito poskytovatelé udržují systém ve svých vlastních prostorách a integrují jej prostřednictvím sítě klientů.Řešení OSP mají výhody a nevýhody.Mezi zřejmé výhody patří vyhýbání se instalaci nové infrastruktury a dodávky personálu pro údržbu systému.Nevýhody mohou zahrnovat sadu funkcí nebo šablona, která se nemusí hodit k obchodnímu modelu Companys, jak by chtěla, a odevzdat kontrolu nad kritickými funkcemi. Špatně navržené systémy IVR jsou veřejností často kritizovány za to, že neposkytují snadnou nebo užitečnou pomoc.Cílem jakéhokoli systému by mělo být přimět zákazníka to, co potřebuje v co nejméně krocích, a zároveň umožnit zabezpečení a logistické potřeby.V řadě složitosti je k dispozici mnoho systémů a poskytovatelé řešení mohou společnostem pomoci vyrovnat správné řešení pro jejich potřeby.