Jaké jsou různé typy technologie call centra?

Různé typy technologie call centra lze rozdělit do dvou hlavních kategorií.Jedna strana se zabývá dodáním a směrováním hovorů prostřednictvím telefonního systému, zatímco druhá se zabývá softwarem, který agenti používají k protokolu hovorů.Technologie call centra zahrnuje automatický distributor hovorů (ACD), software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), interaktivní hlasovou reakci (IVR) a integraci počítačové telefonie (CTI).

Samostatná umístění kontaktních středisek berou tak velký objem hovorů, že je nutné používat servery k řízení a směrování příchozích i odchozích hovorů.Když se agenti přihlásí do svých jednotlivých telefonních systémů ve svých stolech, jejich rozšíření se stane aktivním v systému ACD.Jedná se o počítačovou softwarovou aplikaci, která pracuje s telefonními linkami při distribuci hovorů dalšímu dostupnému agentovi.Aktivně monitoruje počet dostupných agentů a pokouší se nasměrovat hovory logickým a efektivním způsobem.Objednejte, abyste dokončili poznámky k protokolování v databázi nebo prozkoumali problém.Mohou také být na volání nebo se umístit do nečinnosti na přestávku.ACD software rozpoznává různé kódy v závislosti na aktivitě agentů a přeskočí přes agenta, který není k dispozici při distribuci hovorů.Množství hovorů, které jsou distribuovány jedinému agentovi, je do značné míry určeno jeho produktivitou.

Většina forem technologie call centra je integrována do jeho fyzického vybavení.Například interaktivní hlasová odezva pomáhá příchozí volajícím se směrovat do příslušného call centra nebo oddělení.Přestože mnoho volajících považuje nabídku IVR za občas otravné, výběr správného výběru pomáhá agentům vyhnout se převodu volajících do příslušného oddělení.Technologie IVR je také interně používána agenti k kontaktu s dalšími call centry, která řeší určitá problémy se zákazníky, jako jsou zrušení služeb.

Integrace počítačové telefonie je formou technologie call centra, která někdy pracuje ve spojení se systémem IVR.Když volající zadají své servisní telefonní číslo nebo jiný kus osobních údajů do automatizovaného systému IVR, automaticky vytáhne účty zákazníků pro agenta.Software CRM nebo databáze, kterou agent používá k vyřešení problémů se zákazníky a sledování rezolucí hovorů, rozpozná účet a ušetří agentovi čas.Většina agentů ověří, že technologie CTI získala správný účet.

Software CRM je kritická technologie call centra, kterou agenti používají k získání přístupu k informacím o zákaznících.Agenti by nemohli vykonávat svou práci.Tento software umožňuje agentům provádět změny na účtech zákazníků v zákulisí a také přihlásit podrobnosti o tom, proč zákazník zavolal. Více agentů, kteří se zabývají stejným zákazníkemPro produktivnější řešení zákazníků.