Co je prediktivní vytáčení?

Prediktivní vytáčení používá počítačový systém, který automaticky vytočí skupiny telefonních čísel, a poté předá volání dostupných operátorů nebo agentů v volajícím centru, jakmile jsou připojeny hovory.Nejběžnějším používáním prediktivního vytáčení je v call centrech, která provádějí velké množství hovorů, jako jsou například ty, které provozují telemarketingové společnosti.Prediktivní vytáčení bylo zavedeno za účelem zvýšení účinnosti v volajících centrech.Před svým vývojem většina call centra použila zařízení známá jako autodialery, která byly pouze počítači vybavené telefonickými deskami, které by mohly vytočit číslo, aniž by volající musel ručně zadat na klávesnici.

Prediktivní vytáčení je mnohem pokročilejší než použitíAutoDialer, protože monitoruje volání, aby zjistila, jak jsou zodpovězeny.Pokud se hovor nezodpoví, je splněn s rušným signálem nebo záznamníkem nebo dosáhne faxového stroje, prediktivní dialer okamžitě ukončí hovor.Pouze volání, na které je zodpovězena živou osobou, jsou podrobeny operátorovi.Proto se produktivita zvyšuje, protože volající nemusí poslouchat nezodpovězené hovory ani čekat, až někdo vyzvedne.

Prediktivní vytáčení je tak pojmenováno, protože předpovídá, kdy budou volající k dispozici, aby přijali nový hovor, a vytočí volání předem.Když osoba odpoví na telefon, prediktivní vytáčení dá hovor na agenta, ačkoliv někdy dochází k krátkému zpoždění, protože prediktivní vytáčení se pokouší určit, zda je hlas osob záznamem, v takovém případě je hovor ukončen.Systém v podstatě předpovídá, kolik zodpovězených volání bude zodpovězeno a kolik volajících bude mít zdarma je vzít.Cílem při používání prediktivního vytáčení je zabránit agentům v volajícím centru sedícího nečinnosti.

Tyto předpovědi jsou založeny na statistikách shromážděných prediktivním dialerem, protože monitoruje volání, například na jaké procenta hovorů je zodpovězena.Prediktivní dialer pak umístí řadu hovorů na základě předem stanoveného parametru, jako je poměr dostupných telefonních linek k dostupným operátorům.Protože se tato čísla neustále mění, počítačové algoritmy začleněné do prediktivního dialeru zvýší nebo sníží počet volání vytočených, jak se tento poměr posune.Prediktivní vytáčecí systémy jsou posouzeny podle toho, jak dobře brání volajícím v sezení neaktivní a jak dobře se vyhýbají tichým hovorům - hovory, na kterých živý člověk odpoví na hovor, ale neexistuje žádný agent, který by ho převzal, a tak prediktivní dialer ukončí hovor.