Hvad er mål for serviceniveau?

Mål på serviceniveau er målbare præstationsindikatorer, der ofte er inkluderet som en del af en serviceniveauaftale.Disse aftaler indgås normalt mellem to virksomheder, der indgår i en slags partnerskab med hinanden.Dette ses ofte i kundekontaktcenteret og callcenter outsourcing -industrien, hvor den ene virksomhed fungerer som de andre kundeserviceafdelingen.

Da mange af disse callcentre er ansvarlige for at levere service og support til kunderne kunder, serviceniveauaftalenEtablerer acceptable præstationsmål, der ellers kaldes mål for serviceniveau.I tilfælde af et callcenter kan et af disse mål være, at en bestemt procentdel af indgående opkald besvares inden for en bestemt periode.For eksempel kan et af serviceniveauets mål muligvis oplyse, at 70 procent af opkald skal besvares inden for 20 sekunder.

Denne type serviceniveau -objektiv henviser til, hvor længe kunder skal vente på vent, før de når en live kundeservicemiddel.I et indgående callcenter stiller opkald i en kø.Agenter underrettes typisk, når køerne begynder at tage backup af ud over acceptable standarder for serviceniveau.Dette kan få dem til at blive mere effektive til at løse opkaldene.For at forhindre, at kunderne bliver irriterende, skal ventetiden for størstedelen af indgående opkald holdes på et minimum.

I et callcenter -scenarie hjælper målene både leverandøren og klienten med at bestemme, hvor mange agenter der er behov for påforskellige perioder af arbejdsdagen.Det hjælper med at guide beslutninger om antallet af mennesker at ansætte, hvor mange typer agenter der er behov for, og når der kan planlægges pauser og frokostpakker.Opkaldsvolumenspidser overvåges og observeres for at afgøre, om personalets niveauer skal justeres.

Ikke alle mål for serviceniveau er kvantitative eller tal baseret.F.eks. Kan kvaliteten af kundeservice, der leveres under kundekontakt, være en yderligere bestemmelse, der er beskrevet i serviceniveauaftalen.Første opkaldsopløsning, at tage ejerskab af opkaldet, overholde etablerede politikker og procedurer inden for grund og dokumentere væsentlige stykker af samtalen kan være yderligere mål.

Oftest er leverandører eller outsource -virksomheder vurderet på deres evne til at udføre i henhold til serviceniveau mål.Hvorvidt klienten fortsætter med at give sælgeren mulighed for at håndtere sin forretning efter afslutningen af en kontraktperiode, kan være afhængig af leverandørens ydelse.Hvis sælgeren ikke opfylder de mål, der er beskrevet i serviceniveauaftalen, kan sælgeren miste klienterne.