Hvad er styring af forretningsforhold?

Forretningsstyring af forretningsforhold er en videnskabelig tilgang til styring af kundeforhold.Interaktionerne mellem en virksomhed og en kunde ses fra et kvalitetskontrolperspektiv med et mål om kontinuerlig forbedring af forholdet.Kunder ses ikke som et afslappet, tilfældigvis svar på markedsføringsindsats, men som en vigtig forsyningskæde, der er livsnerven for virksomheden.I forretningsforholdsstyring er målet etablering af et tillidsforhold, gennem hvilke mange transaktioner vil forekomme over tid.Disse forholdstransaktioner forekommer både gennem gentagne forretning og gennem henvisninger fra eksisterende tilfredse kunder.

Omfattende, løbende uddannelse er typisk i denne forretningspraksis, og det gøres for at forberede personalet til at skabe og opretholde tillidsfulde forhold til klienter.Over tid, ifølge denne teori, skaber tilfredse kunder Goodwill Capital, der deler deres gunstige oplevelser med andre.Dette kaldes mund-til-mund-reklame, og det anses for at være mere potent end en reklamekampagne med hensyn til afkastet på investeringen.I henhold til teorien vil folk have en tendens til at lytte til en vennens anbefaling over en annoncørens appel.Dette lokker nye kunder til et løbende forhold til virksomheden.

Evert Gummesson, en emeritus professor i marketing og ledelse ved Stockholm University School of Business, i Sverige, populariserede begrebet forretningsforholdsstyring gennem hans mange bøger om emnet.Hans teori om styring af kundeforhold har fået en gunstig modtagelse i USA, idet han er vidt vedtaget i praksis af større virksomheder.Denne teori opererer i praksis på den forudsætning, at mund-til-mund-anbefalinger spiller en stor rolle i udvidelsen af kundesupportkæden, der føder forretningen over tid gennem disse transaktioner.På denne måde fodrer eksisterende kunder positive oplevelser forsyningskæden og bringer nye kunder ind i virksomhedens overbevisende bane.

Forretningsstyring kan sammenlignes med det japanske begreb om total kvalitetskontrol.I sidstnævnte styres fremstillingsprocedurer gennem en systematisk proces, der sikrer produktion af høj kvalitet med lav tolerance for fejl.Intensiv, løbende, systematisk uddannelse af personale til at overholde et sæt foreskrevne trin i fremstillingsprocessen gøres for at skabe en kultur af konstant overlegen kvalitet.

I forretningsforholdsstyringsstrategi anvendes det samme koncept på forhold til kunderne.Personale i hele virksomheden er systematisk uddannet til at levere ensartede, lydhør, fremragende kundeservice.Denne service strækker sig fra den indledende kundeundersøgelse til at hjælpe kunden med at vælge produktet eller den service, der er bedst egnet til både hans eller hendes behov og ønsker.Produkt- og servicestøtte leveres kontinuerligt i forretningsforholdsstyring, når behovet opstår.Med et øje mod fremtidig salg tilbyder repræsentanter eksisterende kunders information om de nyeste muligheder og innovationer inden for produkter og tjenester.