Hvad er Kano -modellen?

Der findes mange modeller for at hjælpe med at kategorisere og forklare kundetilfredshed inden for erhvervslivet.Kano-modellen blev udviklet af en japansk professor ved navn Noriaki Kano i løbet af 1980'erne, og den adskiller kundetilfredshed i fem forskellige kategorier baseret på visse kvaliteter af varerne eller tjenesterne: attraktive egenskaber, en-dimensionelle egenskaber, must-være kvaliteter, ligeglade egenskaberog omvendte egenskaber.Virksomheder kan forvente forskellige grader af salgssucces og gentages forretning baseret på hvilke af disse kvaliteter, der oftest tilfredsstiller deres kunder.

Meget af forretningen kan organiseres i to brede kategorier: markedsføring og kundetilfredshed.Marketing handler med alt, hvad virksomheder gør for at sælge og få forbrugere til at købe deres produkter eller tjenester.Kundetilfredshed vedrører, hvad virksomheden gør for at holde sine kunder tilfredse efter salget, herunder vedligeholdelse og support til sine produkter.Det involverer også den løbende kvalitet af produktet og forsøg på at få gentagne køb fra kunder.

Kano -modellen afgav fra tidligere modeller eller forklaringer af forbrugeradfærd ved at antyde, at produkt- og servicekvalitet og ydeevne er i betragtningens øje.Tidligere tanke antydede, at jo bedre, at hvert produkt eller en tjeneste var, jo mere tilfreds ville en kunde være med det produkt eller en tjeneste.Kano og hans kolleger hævdede, at kundetilfredshed falder i fem kategorier, og at nogle produktkvaliteter betyder mere for kunder end andre, og nogle betyder ikke noget overhovedet for at bestemme den generelle tilfredshed.

I Kano -modellen er en attraktiv kvalitet enDet går ud over, hvad en kunde med rimelighed forventer, at et produkt vil være tilfreds med det, såsom en temperaturmåler på siden af en dåse drik.En en-dimensionel kvalitet er en, der gør en kunde tilfreds, når den er opfyldt og utilfreds, når det ikke er det, såsom en pakke, der hævder at have 25 procent mere indhold.En must-be-kvalitet skal være til stede for at resultere i tilfredshed, såsom frisk eller ikke-slette mad- og drikkeprodukter.En ligeglad kvalitet påvirker ikke kundetilfredshed, og en omvendt kvalitet er en, der slukker for nogle kunder, når den er til stede.

Kano -modellen bruges af produktproducenter og virksomheder til at evaluere produktdesign og -præstation.Virksomheder designer muligvis kundeundersøgelser om deres produkter baseret på Kano -modellen for at finde ud af, hvilke produktkvaliteter der mest påvirker købsbeslutninger og tilfredshed, og hvilke kvaliteter ikke.Resultater fra disse undersøgelser kan bruges til at finpusse eksisterende produktdesign og påvirke designet til fremtidige produkter.