Hvad er en Itil Servicedesk?
en itil reg;Service Desk henviser til en informationsteknologi (IT) HelpDesk eller et enkelt kontaktpunkt for brugerproblemer, kør i henhold til ITIL REG;Standarder for bedste praksis.Også kendt som en Itil Helpdesk, en sådan service er normalt det første kontaktpunkt, som en IT -servicebruger har med IT -afdelingen eller tjenesteudbyderen, når der opstår et problem.Itil reg;Står for IT -infrastrukturbibliotek.Det er en populær tilgang til it -servicestyring, der stammer fra Det Forenede Kongerige, men bruges over hele verden.Itil reg;er et registreret varemærke til Det Forenede Kongerige Office of Government Commerce (OGC).
I den bedste praksis -tilgang, som ITIL REGER går;proces, typiske mål for en itil reg;Service Helpdesk er normalt at give et enkelt kontaktpunkt (SPOC) for brugere og efterfølgende at gendanne normale operationer og service med minimumspåvirkningen på slutbrugeren eller kunden.For at opnå dette er det normalt vigtigt at have dokumenteret forretningsprioriteter og aftalte serviceniveau.Motivationen til at oprette en ITIL REG;Servicedesk er ofte en omkostninger.En veldrevet itil reg;Service Desk kan give de samlede omkostningsbesparelser på grund af bekvemmeligheden ved et enkelt kontaktpunkt og besparelserne ved at håndtere it -problemer så effektivt som muligt.En sådan helpdesk muliggør ofte en IT -service til at maksimere brugen af billigere personale og kun eskalere de vanskeligere problemer for dyre uddannede teknikere.
Der er mange typer ITIL REG;Service Desk, og de klassificeres ofte i henhold til hvilket niveau af opkaldshåndtering udføres som en del af helpdesk -rollen.For eksempel kan et callcenter -skrivebord kun udføre opkaldslogning, der videregiver alle opkald til andre teams til opløsning og videre behandling.En ufaglært servicedesk vil sandsynligvis logge opkald, sende opkald og fremover for opløsning, spore hændelser og give feedback til brugerne.På et dygtigt servicedesk er det sandsynligt, at størstedelen af opkaldene løses af Service Desk -teamet, hvor kun komplekse opkald overføres til en anden afdeling.En ekspert servicebord indeholder ofte den fulde livscyklus i hændelsesstyring, hvor næsten alle opkald løses på ITIL REG;Service Desk.
En række succesfaktorer identificeres af ITIL REG;Softwareproces til helpdesk -tjenesten.Betydningen af klart at forstå forretnings- og kundebehov fremhæves stærkt.Målene og målene for ITIL REG;Service Desk skal være klart defineret.Investering og træning for ITIL REG;Personale til servicebord anbefales også.