Hvad er IVR?

Interactive Voice Response (IVR) er en telefoni -teknologi, der giver brugerne mulighed for at interagere med en database via telefonnøgel eller stemmekommandoer.IVR -automatiserede systemer sparer virksomheder penge og medarbejderressourcer, mens de foretager rutinemæssige tjenester og forespørgsler til rådighed for offentligheden 24 timer i døgnet.

De fleste bruger interaktive telefonsystemer dagligt for at gøre ting som at tjekke banksaldo, administrere kreditkort, tjekke for butikstider eller placeringer eller bestille receptpligtig medicin.Menneskelig interaktion er ikke påkrævet, fordi IVR -systemet kun giver begrænset adgang til databasen, skønt der kan eksistere en mulighed for at blive skiftet til en live operatør i åbningstiden.Systemerne bruges også til at rapportere ikke-nødproblemer til kabel- eller forsyningstjenester og til at planlægge aftaler med regerings- eller statskontorer, såsom Department of Motor Vehicles.Integrering af tekst-til-tale (TTS) -funktionalitet, IVR-systemer kan også levere dynamisk information, såsom vejr, nyheder, trafik eller aktieapporter.

Kampagner, pollsters og undersøgelsestagere bruger også IVR -systemer.I disse tilfælde placerer systemet udgående opkald.En indspillet stemme stiller spørgsmål og anmoder om enkle svar, som ja, nej eller ubestemt.Afhængig af kravene i applikationen kan det have meget begrænset eller omfattende indbygget stemmegenkendelsesteknologi.Svarene kan også rettes gennem telefonens tastatur og beder responderen om at trykke på 1 for ja og 2 for nej, for eksempel.IVR-automatisering gør det muligt at nå langt flere mennesker end gennem faktisk Manning-telefoner.

Almindeligt installeres IVR-systemer internt, men der er også outsourcede løsningsudbydere eller OSP'er.Disse udbydere opretholder systemet i deres egne lokaler og integrerer det via klienterne.OSP -løsninger har fordele og ulemper.Åbenlyse fordele inkluderer at undgå installation af en ny infrastruktur og forsyningspersonale til at opretholde systemet.Ulemper kan omfatte et funktionssæt eller en skabelon, der muligvis ikke passer til selskabets forretningsmodel så godt som den ønsker, og overgav kontrol over kritiske funktioner.

Dårligt designet IVR -systemer kritiseres ofte af offentligheden for ikke at yde let eller nyttig hjælp.Målet med ethvert system bør være at få kunden, hvad han eller hun har brug for i så få trin som muligt, mens han giver mulighed for sikkerhed og logistiske behov.Der er mange systemer tilgængelige i en række kompleksiteter, og løsningsudbydere kan hjælpe virksomheder med at matche den rigtige løsning til deres behov.