Hvad er de forskellige typer callcenter -teknologi?

De forskellige typer callcenter -teknologi kan opdeles i to hovedkategorier.Den ene side omhandler levering og routingopkald via et telefonsystem, mens den anden omhandler den software, som agenter bruger til at logge opkald.Call Center Technology inkluderer Automatic Call Distributør (ACD), Customer Relationship Management (CRM) software, Interactive Voice Response (IVR) og Computer Telefony Integration (CTI).

Separate kontaktcenter -placeringer tager et så stort antal opkald, at det er nødvendigt at bruge servere til at kontrollere og rute indkommende såvel som udgående opkald.Når agenter logger ind på deres individuelle telefonsystemer på deres skriveborde, bliver deres udvidelse aktiv inden for et ACD -system.Dette er en computersoftwareapplikation, der fungerer med telefonlinjerne for at distribuere opkald til den næste tilgængelige agent.Det overvåger aktivt antallet af agenter, der er tilgængelige, og forsøger at rute opkald på en logisk og effektiv måde.

Et ACD -system holder også styr, som agenter ikke er tilgængelige, men stadig logget ind. Agenter kan placere sig selv i indpakningfor at afslutte loggingssagsnotater i databasen eller undersøge et problem.De kan også være på et opkald eller placere sig selv i tomgang for en pause.ACD -software genkender forskellige koder afhængigt af Agents -aktiviteten og vil springe over en agent, der ikke er tilgængelig, når man distribuerer opkald.Mængden af opkald, der distribueres til et enkelt middel, bestemmes stort set af hans produktivitet.

De fleste former for callcenter -teknologi er integreret med dets fysiske udstyr.For eksempel hjælper interaktiv stemmespons med at indgående opkaldere dirigere sig selv til det relevante callcenter eller -afdeling.Selvom mange opkaldere synes, at IVR -menuen til tider er irriterende, hjælper det at vælge det rigtige valg, at agenter undgår at skulle overføre opkaldere til den relevante afdeling.IVR -teknologi bruges også internt af agenter til at kontakte andre callcentre, der håndterer visse kundespørgsmål, såsom afbestilling af tjenester.

Computertelefoniintegration er en form for callcenter -teknologi, der undertiden fungerer sammen med et IVR -system.Når opkaldere indtaster deres servicetelefonnummer eller et andet stykke personlige data i det automatiserede IVR -system, trækker det automatisk op på kundernes konto for agenten.CRM -softwaren eller databasen, som agenten bruger til at løse kundeproblemer og spore opkaldsopløsninger, genkender kontoen, hvilket sparer agenttid.De fleste agenter vil verificere, at CTI -teknologien hentede den korrekte konto.

CRM -software er en kritisk callcenter -teknologi, som agenter bruger for at få adgang til kundeoplysninger.Uden at være i stand til at se og verificere kundekontooplysninger, ville agenter ikke være i stand til at udføre deres job.Softwaren giver agenter mulighed for at foretage ændringer i kundekonti bag kulisserne og også logge detaljer om, hvorfor kunden indkaldte. Flere agenter, der beskæftiger sig med den samme kunde, er i stand til at undersøge sagnotater, der er logget i CRM -databaser, hvilket sparer dem tid og muliggør demAt muligvis tackle kunderne udstede mere produktivt.