Was sind die Ziele der Serviceebene?

Ziele der Serviceebene sind messbare Leistungsindikatoren, die häufig als Teil einer Serviceebene enthalten sind.Diese Vereinbarungen werden normalerweise zwischen zwei Unternehmen getroffen, die eine Art Partnerschaft miteinander abschließen.Dies wird häufig im Customer Contact Center und Call Center Outsourcing -Branche gesehen, in dem ein Unternehmen als andere Kundenbetreuungsabteilung fungiert.Legt akzeptable Leistungsziele fest, die ansonsten als Service -Level -Ziele bezeichnet werden.Bei einem Callcenter kann eines dieser Ziele darin bestehen, dass ein bestimmter Prozentsatz eingehender Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraums beantwortet wird.Eines der Ziele der Serviceebene kann beispielsweise angeben, dass 70 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden müssen.

Diese Art von Service -Level -Ziel bezieht sich darauf, wie lange Kunden in der Warteschleife warten müssen, bevor sie einen Live -Kundendienstmitglied erreichen.In einem eingehenden Call Center werden Anrufe in einer Warteschlange ausgerichtet.Agenten werden in der Regel benachrichtigt, wenn Warteschlangen über akzeptable Servicestandards hinausgehen.Dies kann sie dazu veranlassen, die Anrufe effizienter zu lösen.Um die Kunden davon abzuhalten, sich wütend zu machen, muss die Wartezeit für die Mehrheit der Inbound -Anrufe mindestens aufgehalten werden.Verschiedene Perioden des Arbeitstages.Es hilft, Entscheidungen über die Anzahl der Personen zu leiten, die eingestellt werden müssen, wie viele Arten von Agenten benötigt werden und wenn Pausen und Mittagessen geplant werden können.Aufrufvolumenspikes werden überwacht und beobachtet, um festzustellen, ob die Personalpegel angepasst werden müssen.

Nicht alle Ziele der Serviceebene sind quantitativ oder zahlenbasiert.Beispielsweise kann die Qualität des Kundendienstes, die während des Kundenkontakts bereitgestellt wird, eine zusätzliche Bestimmung sein, die in der Service -Level -Vereinbarung beschrieben wird.Erste Anrufbeschlüsse, die Besitzung des Anrufs, die Einhaltung etablierter Richtlinien und Verfahren innerhalb der Vernunft und das Dokumentieren von wesentlichen Teilen der Konversation können zusätzliche Ziele sein.Ebenenziele.Ob der Kunde dem Anbieter weiterhin erlaubt, sein Geschäft nach dem Ende einer Vertragszeit zu bewältigen, kann von der Leistung der Anbieter abhängig sein.Wenn der Anbieter die Ziele, die in der Serviceebenevereinbarung dargelegt sind, nicht erreicht werden, kann der Anbieter das Kundenkonto verlieren.