¿Cuáles son los principales objetivos de satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es el grado en que un comprador está satisfecho con un producto, servicio o empresa. Los objetivos de satisfacción del cliente se pueden dividir en tres grupos principales. El primero es la satisfacción con la compra, que incluye qué tan bien se desempeñó el producto y si cumplió con las expectativas del cliente y las percepciones similares. El segundo es la satisfacción con el proceso, que incluye la facilidad de realizar la compra, así como el servicio al cliente o las interacciones de garantía después de la compra. El tercero de los principales objetivos de satisfacción del cliente es el grado en que los niveles de satisfacción afectan las acciones futuras, como recomendar un producto a otros o comprar nuevamente.
Las empresas están muy interesadas en garantizar que los clientes estén satisfechos con el rendimiento de un producto o la calidad del servicio porque afectará las decisiones de compra futuras. De hecho, la calidad puede ser el más importante de los objetivos de satisfacción del cliente porque las consecuencias de un mal producto o mal PErformed Service es prácticamente imposible de superar. Las empresas a menudo realizan una amplia investigación de mercado y pruebas de productos para garantizar que el producto o servicio satisfaga las necesidades y expectativas de un cliente como sea posible.
Si el producto que se compra es un artículo tangible, un artículo intangible o un servicio, la calidad es importante. Si un cliente siente que el producto no funciona o no funciona tan bien como anticipado, o si siente que el producto no es seguro, es difícil de usar o no vale la pena, no estará satisfecho. La publicidad o publicidad engañosa que aumenta las expectativas de un cliente más allá de lo que el producto puede entregar también conducirá a la insatisfacción del cliente.
La satisfacción con el proceso también es importante tener en cuenta al determinar los objetivos de satisfacción del cliente. Un cliente que no está satisfecho con el proceso podría ir a un competidor la próxima vez, incluso siElla está contenta con el rendimiento del producto real. El proceso incorpora todas las acciones involucradas en la investigación y la compra de un producto, pero también con la resolución de problemas después de la compra.
Es importante que los compradores sientan que el proceso de compra es fácil y que su negocio es valorado. Esto significa que los sistemas de pedidos en línea y telefónicos deben ser fáciles de usar. Las ubicaciones minoristas deben estar adecuadamente atendidas, y todo el personal debe ser educado y dispuesto a ayudar al cliente según sea necesario. Los procesos de garantía, devolución y resolución de problemas también deben ser eficientes y amigables.
Una discusión sobre los objetivos de satisfacción del cliente siempre debe incluir el impacto en el comportamiento futuro. Si bien es deseable que el cliente tenga una buena experiencia con el producto y el proceso, un cliente verdaderamente satisfecho regresará para realizar compras futuras y recomendará el producto o servicio a otros. Esto crece la base de clientes de la empresa y contribuye a la relación de clientes a largo plazonshships.