Que sont les services Lean?
Le terme Services Lean fait référence à l'application d'idées de fabrication Lean aux industries de services.En ce qui concerne la fabrication Lean, les services Lean se concentrent sur l'élimination des déchets et l'amélioration de l'efficacité des processus de travail.Les industries de services où le modèle Lean a été appliquée comprennent les technologies de l'information (TI), la comptabilité, l'assurance et l'industrie aérienne, entre autres.Alors que la stratégie Lean réussit souvent à augmenter les bénéfices des services, il a également été critiqué pour réduire la flexibilité et créer des problèmes dans certaines industries.
La société d'automobile japonaise Toyota a initialement développé le concept de gestion de la fabrication Lean comme base du système de production Toyota(TPS).Dans TPS, le cadre de Toyota Taiichi Ohno a décrit sept facteurs de gaspillage qui pourraient être améliorés grâce à la direction pour augmenter les bénéfices de l'entreprise.Les sept déchets d'origine ont été redéfinis pour inclure des facteurs de service tels que le retard dans le service client, la duplication de la saisie de données, les erreurs d'inventaire, les erreurs de communication et le manque de professionnalisme dans les interactions avec les clients.Lean Services s'efforce de réduire ou d'éliminer ces déchets.
L'amélioration continue, également connue sous le nom de Kaizen , est un autre concept clé dans la mise en œuvre des services Lean.En plus d'éliminer les déchets, Lean Services encourage les employés à rechercher continuellement des moyens d'innover et d'améliorer la valeur.Le Kaizen La philosophie favorise une approche organique ascendante sur un modèle de changement de haut en bas.Amélioration de Kaizen provient d'idées mineures continues générées par les employés plutôt que de changements rares et radicaux générés par un service de recherche et développement.
L'application des principes de fabrication Lean aux industries de services a été controversée dans certains cas, depuis ces deux types d'entreprisessont de nature si différente.Les industries de services, contrairement aux industries manufacturières, produisent généralement des produits intangibles grâce à des activités dans lesquelles le consommateur participe partiellement.En rationalisant une infrastructure de service pour réduire les déchets, une entreprise risque de réduire sa propre capacité à servir les clients rapidement ou à réagir aux changements externes.
Un exemple de l'inconvénient des services Lean s'est produit en février 2007, lorsque la compagnie aérienne commerciale JetBlueAirways Inc. a rencontré des retards massifs et des annulations de vols en raison d'une tempête dans l'est de la stratégie commerciale Lean Business de JetBlue des États-Unis avait déjà réduit le nombre de vols en cours, ainsi que le nombre de membres du personnel et l'infrastructure de communication disponible.Normalement, ces coupes élimineraient les déchets, mais dans ce cas particulier, la stratégie Lean a échoué parce que le service de la compagnie aérienne était confronté à un événement imprévisible.Contrairement à une ligne de production de fabrication assez standardisée et prévisible, une industrie de services doit souvent s'adapter rapidement aux conditions changeantes pour servir les clients.