Quels sont les objectifs de niveau de service?

Les objectifs de niveau de service sont des indicateurs de performance mesurables qui sont souvent inclus dans le cadre d'un accord de niveau de service.Ces accords sont généralement conclus entre deux entreprises qui concluent une sorte de partenariat entre elles.Ceci est souvent vu dans l'industrie du centre de contact client et du centre d'appels, où une entreprise fonctionne comme le département du service clientÉtablit des objectifs de performance acceptables qui sont autrement appelés objectifs de niveau de service.Dans le cas d'un centre d'appels, l'un de ces objectifs peut être qu'un certain pourcentage d'appels entrants est répondu dans un certain délai.Par exemple, l'un des objectifs du niveau de service peut indiquer que 70% des appels doivent être répondus dans les 20 secondes.

Ce type d'objectif de niveau de service fait référence à la durée des clients en attente avant d'atteindre un agent de service client en direct.Dans un centre d'appels entrant, les appels s'aligneront dans une file d'attente.Les agents sont généralement informés lorsque les files d'attente commencent à reculer au-delà des normes de niveau de service acceptables.Cela peut les inciter à devenir plus efficaces pour résoudre les appels.Afin d'empêcher les clients de devenir furieux, le temps d'attente pour la majorité des appels entrants doit être maintenu au minimum.

différentes périodes de la journée de travail.Il aide à guider les décisions concernant le nombre de personnes à embaucher, le nombre de types d'agents nécessaires et lorsque les pauses et les déjeuners peuvent être programmés.Les pics de volume d'appel sont surveillés et observés afin de déterminer si les niveaux de personnel doivent être ajustés. Tous les objectifs de niveau de service ne sont pas quantitatifs ou basés sur les nombres.Par exemple, la qualité du service client fourni pendant le contact client peut être une stipulation supplémentaire décrite dans l'accord de niveau de service.Première résolution d'appels, s'appuyant sur l'appel, adhérer aux politiques et procédures établies dans des limites raisonnables, et la documentation des éléments essentiels de la conversation peut être des objectifs supplémentaires. Le plus souvent, les vendeurs ou les sociétés externalisés sont évaluées sur leur capacité à effectuer en fonction du serviceObjectifs de niveau.La question de savoir si le client continue de permettre au vendeur de gérer ses activités après la fin d'une période de contrat peut dépendre de la performance des fournisseurs.Si le vendeur ne répond pas aux objectifs qui sont énoncés dans l'accord de niveau de service, le vendeur peut perdre le compte des clients.