Qu'est-ce qu'un tableau de bord équilibré?
Dans les affaires, un tableau de bord équilibré (BCS) est une stratégie de gestion qui s'applique aux domaines de la satisfaction des clients, de la gestion financière, des processus commerciaux existants et des efforts d'apprentissage et de croissance pour une organisation.Les résultats du tableau de bord sont utilisés comme indicateurs pour aligner les activités commerciales sur la stratégie de l'organisation.Cette approche tente d'améliorer les communications internes et externes, tout en surveillant la performance organisationnelle globale par rapport à ses objectifs stratégiques.
La stratégie de tableau de bord équilibré a été présentée pour la première fois par le Dr Robert Kaplan et le Dr David Norton comme un moyen de mesurer les performances qui ont ajouté trois mesures de performance supplémentaires aux mesures financières traditionnelles d'une organisation.Ce cadre a été conçu pour donner aux dirigeants une vision plus réaliste des performances globales d'une organisation.Bien que l'information financière donne un statut d'une organisation, elle est généralement de nature historique.Le tableau de bord équilibré pèse également de futurs indicateurs de performance comme la satisfaction du client et les efforts de modernisation dans le but d'évaluer le véritable état d'une organisation.
Gestion de la relation client (CRM) est un processus inclus dans le cadre du classement de l'équilibre.CRM est conçu pour aider une entreprise à identifier et à cibler les meilleurs clients d'une organisation.Ce processus tente d'améliorer la satisfaction des clients et de réduire le temps de marketing en identifiant les clients les plus rentables d'une entreprise.
Les clients les plus rentables recevront généralement le plus haut niveau de service.La plupart des grandes organisations d'entreprise utilisent des techniques CRM dans leurs centres d'appels.Ce logiciel présente des informations à l'analyste du centre d'appels avant de répondre au téléphone, ce qui lui permet de commercialiser des produits en fonction des informations dans le profil client.
La gestion des processus métier est un autre élément fondamental de BCS.Les mesures clés sont créées dans le cadre de tableau de bord équilibré basé sur les processus métier existants.Ces mesures fournissent des informations aux gestionnaires pour aider à évaluer l'efficacité des produits et services en fonction des commentaires des clients.Quelques exemples simples de gestion des processus métier pourraient inclure le temps d'achèvement de la commande et le temps d'attente pour les clients avec des centres d'appels.En mesurant et en améliorant les processus commerciaux existants d'une organisation, les gains futurs peuvent être obtenus de manière plus réaliste.
L'un des domaines les plus uniques de la stratégie BCS est les efforts de modernisation futurs basés sur l'apprentissage et la croissance de la main-d'œuvre.Le domaine d'apprentissage et de croissance d'une entreprise est important à surveiller car il définit l'avenir de l'organisation.Dans le tableau de bord équilibré, cette facette comprend une formation professionnelle des employés et des objectifs d'entreprise liés aux améliorations de la modernisation individuelle et d'entreprise.En raison de l'environnement technologique en évolution rapide, il est important pour les organisations de surveiller les capacités de la main-d'œuvre actuelle