Qu'est-ce qu'un back office du centre d'appels?
Un centre d'appel est la partie d'un centre d'appels qui est consacré à divers types d'activités administratives, de soutien et de bureau qui sont essentielles à la fonction de l'entreprise.Comme tout environnement de back-office, ce domaine d'une opération du centre d'appels abordera des problèmes tels que la maintenance des dossiers de l'entreprise, la gestion des comptes comptes clés et créances associées à l'opération, et même la gestion des tâches de bureau de base qui aident à promouvoir la communication entreles départements et avec les clients.Lorsque l'opération du centre d'appels implique de prendre les commandes des clients, le back office du centre d'appels gérera généralement également les tâches associées à la réalisation des commandes.
La plupart des fonctions associées à un back office du centre d'appels sont les mêmes qu'avec tout autre type de fonctionnement commercial.Un bon exemple de ces fonctions concerne le processus comptable.Cette partie d'un bureau comprendra un service comptable qui est chargé de gérer les dettes et les créances de l'opération, y compris la création et l'émission de factures aux clients et la réception des paiements à ces clients.Selon le type de centre d'appels impliqué, l'effort comptable peut se concentrer sur la préparation et l'envoi de factures à d'autres sociétés qui externalisent certaines fonctions au centre d'appels, ou travailler avec le service comptable pour l'entreprise qui possède et exploite le centre d'appels pour lui-mêmefins internes.
Il n'est pas inhabituel pour un back-office du centre d'appels qui fonctionne uniquement au profit d'une entreprise spécifique pour être également impliquée dans le processus de réalisation des commandes.Ici, le centre d'appels reçoit une commande et le transmet au centre d'exécution.À partir de là, les produits sont préparés à la livraison au client, y compris l'emballage des articles et la planification de l'envoi avec un service de messagerie ou un autre type d'entité d'expédition.Les détails sont ensuite transmis au service comptable, qui peut facturer la commande ainsi que l'expédition en temps opportun.
La gamme exacte de fonctions gérée par un back office du centre d'appels dépendra de la nature de l'entreprise impliquée ainsi que de la structure de cette entreprise.Pour la plupart, tout type d'activité administrative et de soutien menée par le centre sera considéré comme une fonction de back-office.Lorsque l'une de ces fonctions est perturbée pour une raison quelconque, l'effet sur les opérations du milieu et du front-office du centre d'appels peut être considérablement affecté, ce qui a causé beaucoup de difficultés à l'opération dans son ensemble.