Qu'est-ce qu'une chaîne de valeur client?

Une chaîne de valeur client est un concept d'entreprise qui représente la création de valeur pour un client.Il est similaire à la chaîne d'approvisionnement, qui trace les différentes étapes de la production et de l'approvisionnement des matières premières à la vente du bien final à l'utilisateur final.La grande différence est que si une chaîne d'approvisionnement mesure souvent les coûts, la chaîne de valeur client est basée sur l'augmentation de la valeur de l'utilisateur final.Une autre interprétation d'une chaîne de valeur client met l'accent sur les étapes prises pour conserver les clients existants.

Un exemple de la différence entre l'analyse simple de la chaîne d'approvisionnement et une chaîne de valeur client est la livraison d'un lit.Du point de vue de la chaîne d'approvisionnement pure, la livraison est un facteur relativement faible: elle ne fait aucun changement tangible au lit lui-même, et pour une grande entreprise avec son propre réseau de livraison, les coûts sont relativement faibles.D'après la vision des clients, cependant, la valeur de la livraison est élevée.La plupart des clients n'ont pas l'installation pour transporter un lit et sans service de livraison;Ils seraient laissés choisir entre le lit qui leur est inutile, passer de l'argent pour embaucher une camionnette autonome ou payer un coût élevé pour que une entreprise tierce ramasse et transporte le litL'analyse implique la rupture de chaque étape qui contribue à la satisfaction finale du client.Une entreprise peut utiliser une telle analyse pour identifier toutes les incidences lorsque ses activités contribuent à cette satisfaction.L'entreprise peut ensuite améliorer sa position de deux manières: améliorer les incidences existantes pour créer une meilleure satisfaction et trouver de nouvelles incidences où elle pourrait jouer un rôle contributif.Par exemple, un fabricant pourrait prendre le contrôle d'un fournisseur de matières premières ou d'un distributeur afin d'étendre sa présence dans la chaîne de valeur.Il pourrait également affiner son processus de fabrication pour améliorer la qualité des marchandises.

Une autre réponse à la chaîne de valeur client est de se concentrer sur les étapes qui se trouvent entre le produit fini et le client.Cette tactique est conçue pour tirer le meilleur parti des clients existants plutôt que de se concentrer sur le marketing pour gagner de nouveaux clients.Des exemples de telles étapes comprennent la construction de bonnes relations avec les clients, par exemple par le biais de soins et de soutien après-vente, et d'offrir des réductions pour les clients réguliers.Une telle activité peut même amener les clients existants à recommander le produit et le fabricant à des amis et des collègues.