Qu'est-ce qu'un centre d'appels hébergé?

Le centre d'appels hébergé est une option moderne pour gérer les fonctions du centre d'appel sans avoir besoin de construire un centre d'appel interne.Parfois, appelé centre d'appels virtuel, centre d'appels hébergé ou centre, utilise des logiciels qui permet aux communications vocales de se terminer dans un centre de données général qui gère les appels entrants pour un certain nombre de sociétés différentes.La technologie de ce type peut permettre même à une petite entreprise ou à une entreprise à domicile de créer l'illusion d'être une entité commerciale beaucoup plus grande.

L'une des applications les plus courantes d'un centre d'appels hébergées est liée à la tâche du CRM ou à la gestion des relations avec la clientèle.Les petites entreprises qui ne peuvent pas se permettre de maintenir une équipe de service client de service 24 heures sur 24 peuvent contracter des services de centre d'appels hébergées pour un minimum de frais mensuels.Les clients peuvent appeler après les heures et parler avec un agent qui sert de représentant de l'entreprise.L'agent peut parfois aider le client et résoudre le problème immédiatement.Dans d'autres cas, l'agent prendra des informations et assurera à l'appelant que quelqu'un retournera l'appel pendant les heures normales de bureau.

Au fil des ans, la technologie utilisée pour un centre d'appels hébergé s'est considérablement améliorée.Au lieu de nécessiter une série de troncs de téléphone entrant traditionnels, le protocole de voix sur Internet permet d'utiliser des capacités Internet haut débit pour passer et recevoir des appels au centre.Les logiciels et certains équipements de base permettent de convertir le flux de données ramenant le signal téléphonique en un signal numérique qui se terminera sur l'équipement téléphonique de bureau standard.Dans une situation où le centre d'appels hébergé utilise des services de téléphone Internet plutôt que des services câblés, le flux de données n'a pas à subir de conversion et se terminera directement avec le prochain agent disponible dans la file d'attente.

Un centre d'appels hébergé peut également être utilisé pourfonctions autres que le support client.Le centre peut être utilisé pour acheminer les appels vers le personnel qui voyage, rediriger les appels placés vers des employés récemment licenciés vers une autre extension ou numéro, ou gérer des fonctions de télémarketing commercial telles que la génération de leads ou les enquêtes auprès des clients actuels.Toutes ces fonctions sont possibles sans avoir besoin que le client du centre d'appels construise un centre d'appels en interne et des agents de location pour effectuer les mêmes tâches.Cela peut entraîner des économies importantes sur les services de communication et permettre à l'entreprise d'utiliser ces ressources dans d'autres domaines, tels que des campagnes de vente et de marketing ou des efforts de recherche et de développement.