Qu'est-ce qu'un centre d'appels offshore?

Un centre d'appels offshore est un type d'externalisation dans lequel une entreprise emploie des gens dans un autre pays pour gérer le support client ou les appels de service.Aux États-Unis, de nombreuses entreprises qui vendent des produits ou des services informatiques offshore ces services.L'avantage pour l'entreprise est Savings Mdash;Il est moins coûteux d'embaucher une entreprise en dehors des États-Unis pour gérer les appels que d'employer le personnel technique aux États-Unis.De nombreux clients, cependant, constatent que cela peut être une expérience frustrante lorsque vous essayez de résoudre les problèmes techniques.

Parfois appelé «Suivez les services Sun», l'utilisation de l'externalisation offshore est un moyen rentable pour une entreprise d'avoir 24 /7 Assistance disponible pour les clients sur un marché hautement concurrentiel.Les économies sur les frais généraux peuvent atteindre 40% par rapport à la fourniture des mêmes services au niveau national.Un centre d'appels offshore a également l'avantage de pouvoir fournir un support multilingue à de nombreux clients qui ne parlent pas anglais.

Un inconvénient potentiel est que l'entreprise doit compter sur un tiers pour gérer ses clients.On peut dire que les employés d'un centre d'appels offshore ont moins de participation dans la satisfaction des clients que l'entreprise pour laquelle ils travaillent.La fidélité à la marque est construite par le marketing et la satisfaction des produits, et le service client inefficace, qu'ils soient externalisés ou internes, peuvent facilement détruire cet investissement.Certains fournisseurs de centres d'appels soulignent que, pour cette raison et d'autres, les meilleurs pays d'externalisation sont ceux qui sont en alignement culturel avec le pays de base de l'entreprise.

Du point de vue du client, du moins dans le monde de la technologie, les centres d'appels offshore sont généralement consultés défavorablement.Trop souvent, cela signifie essayer de communiquer avec quelqu'un que le client ne peut pas facilement comprendre.Pire, cela signifie généralement obtenir des réponses par cœur d'un système de type de type «Cue» de dépannage. Si cela, alors allez sur A. Si cela, allez à B ... Il n'est pas rare que la personne fournissant l'aide technique ne sait que peu de rien sur le produit ou le système dont le client appelle et est simplementétapes suivantes d'un guide.Bien que cette approche puisse répondre aux questions très fondamentales, le soutien avancé via une expérience personnelle avec le produit ou le service fait généralement défaut.

Certains pays qui fournissent des centres d'appels offshore aux États-Unis incluent le Panama, les Philippines et l'Inde.De nombreuses industries américaines profitent de ces centres d'appels, certaines industries trouvant mieux que d'autres.Si vous êtes intéressé à étudier cette solution commerciale pour votre entreprise, de nombreux fournisseurs de services réussis peuvent être trouvés en ligne.