Qu'est-ce que le BPO (externalisation des processus métier)?

L'externalisation des processus métier (BPO) est la pratique de l'utilisation d'un tiers, contracté pour effectuer des processus spécifiques et spécialisés au nom d'une entreprise.Bien que «l'externalisation» sous sa forme la plus élémentaire ait été utilisée depuis des décennies, comme lorsqu'une entreprise utilise un comptable extérieur pour équilibrer les livres, il est devenu une pratique utilisée par la majorité des entreprises et les grandes entreprises, à plus grande échelle.En externalisant certains aspects de «faire des affaires», l'entreprise peut se concentrer sur son objectif principal, quel qu'il soit.

Il existe deux types principaux de BPO: le back office et l'externalisation du front office.Les processus typiques du back-office qui peuvent être externalisés comprennent la paie, la facturation, la logistique et les ressources humaines.Certaines entreprises offrent leurs services dans les collections, l'analyse du crédit et le recrutement d'emplois.Plus que jamais, les processus que l'on ne penserait jamais serait externalisé, comme le traitement des réclamations dans une compagnie d'assurance, sont externalisés pour séparer les entreprises.Des exemples d'externalisation du front office comprennent le support technique, le service client, le marketing et la publicité.

Le centre d'appels étranger est devenu l'un des aspects les plus injuriés du BPO, avec beaucoup situés dans différentes parties du monde.Là où la plupart des entreprises ont présenté une fois leur service client comme quelque chose dont ils étaient fiers, de nombreux clients se trouvent à expliquer leurs problèmes à quelqu'un a peu d'intérêt pour l'entreprise.L'externalisation ou la «délocalisation» du service à la clientèle à des pays comme l'Inde permet à l'entreprise d'économiser beaucoup d'argent et d'améliorer leurs résultats.Certains des plus grands plaintes que les clients ont avec les centres d'appels étrangers sont des accents lourds et des scripts évidents.

Une entreprise peut utiliser le BPO en raison de considérations de coûts, ou simplement parce qu'ils n'ont pas l'expertise pour traiter certains aspects de l'entreprise.De nombreuses entreprises ont été critiquées pour l'utilisation du BPO pour réduire les coûts, en particulier en ce qui concerne les centres d'appel.Les entreprises des pays occidentaux, en particulier les États-Unis, constatent que des pays comme l'Inde offrent les services dont ils ont besoin à un excellent prix.Cela est dû au fait que bon nombre de ces pays ont un bassin de main-d'œuvre bien éduqué, des taux de chômage élevés et un faible coût de la vie.En Inde, qui avait environ 63% du marché offshore BPO en 2006, le travail est bon marché, et les employés sont parfois mieux éduqués que les travailleurs bien payés aux États-Unis.

De nombreux opposants au BPO déplorent le fait que les travailleurs occidentaux perdent des emploisaux étrangers plus vite qu'ils ne sont remplacés.Alors que de nombreuses entreprises améliorent leurs résultats par externalisation, elles sont confrontées à des critiques sévères des consommateurs pour la baisse de la qualité du service client.Les employés peuvent trouver un département des ressources humaines externalisés moins accessible qu'en interne.Bien que le BPO puisse être rentable maintenant, les réactions aux consommateurs et aux employés associées à des restrictions gouvernementales ou à la fiscalité sur la pratique peuvent réduire sa popularité.