Qu'est-ce que la gestion des relations commerciales?
La gestion des relations commerciales est une approche scientifique pour gérer les relations avec les clients.Les interactions entre une entreprise et un client sont vues d'un point de vue de contrôle de la qualité, dans un objectif d'amélioration continue de la relation.Les clients ne sont pas considérés comme une réponse occasionnelle et occasionnelle aux efforts de marketing, mais comme une chaîne d'approvisionnement vitale qui est l'élément vital de l'entreprise.Dans la gestion des relations commerciales, l'objectif est la création d'une relation de confiance à travers laquelle de nombreuses transactions se produiront au fil du temps.Ces transactions relationnelles se produisent à la fois par le biais d'une entreprise répétée et par le biais de références de clients satisfaits existants.
Une formation approfondie et continue est typique de cette pratique commerciale, et il est fait pour préparer le personnel à créer et à maintenir des relations de confiance avec les clients.Au fil du temps, selon cette théorie, les clients satisfaits créent des capitaux de bonne volonté partageant leurs expériences favorables avec les autres.C'est ce qu'on appelle la publicité de bouche-à-oreille, et elle est considérée comme plus puissante qu'une campagne publicitaire en termes de retour sur investissement.Selon la théorie, les gens auront tendance à écouter une recommandation d'amis sur un appel des annonceurs.Cela entraîne de nouveaux clients dans une relation continue avec l'entreprise.
Evert Gummesson, professeur émérite de marketing et de gestion à la Stockholm University School of Business, en Suède, a popularisé le concept de gestion des relations commerciales à travers ses nombreux livres sur le sujet.Sa théorie de la gestion des relations avec les clients a suscité une réception favorable aux États-Unis, étant largement adoptée dans la pratique par les grandes entreprises.Cette théorie, dans la pratique, opère sur la prémisse que les recommandations de bouche à oreille jouent un rôle important dans l'expansion de la chaîne d'approvisionnement des clients qui alimente l'entreprise au fil du temps grâce à ces transactions.De cette façon, les expériences positives des clients existants alimentent la chaîne d'approvisionnement, amenant de nouveaux clients dans l'orbite persuasive de l'entreprise. La gestion des relations commerciales peut être comparée au concept japonais de contrôle de la qualité totale.Dans ce dernier, les procédures de fabrication sont gérées par un processus systématique qui assure une production de haute qualité avec une faible tolérance pour l'erreur.Une formation intensive et continue et systématique du personnel à se conformer à un ensemble d'étapes prescrites dans le processus de fabrication est effectuée pour créer une culture de qualité supérieure cohérente. Dans la stratégie de gestion des relations commerciales, le même concept est appliqué aux relations avec les clients.Le personnel de l'entreprise est systématiquement formé pour fournir un service client cohérent, réactif et stellaire.Ce service s'étend de la demande initiale du client à aider le client à choisir le produit ou le service le mieux adapté à ses besoins et à ses désirs.Le soutien des produits et des services est continuellement fourni dans la gestion des relations commerciales, car le besoin s'en fait comprendre.En vue des ventes futures, les représentants offrent aux clients existants des informations sur les dernières options et innovations dans les produits et services.