Qu'est-ce que l'analyse comparative du centre d'appels?

Le centre d'appel est un processus par lequel l'activité et la productivité d'un emplacement sont évaluées pour déterminer la performance des employés.Un certain nombre de valeurs différentes peuvent être utilisées pour ce processus, bien que les statistiques courantes incluent la durée de chaque appel et les temps d'arrêt entre les appels.Les enquêtes et les avis internes peuvent également être utilisés pour l'analyse comparative du centre d'appels afin de déterminer à quel point les clients sont satisfaits du service qu'ils reçoivent et des méthodes utilisées par les employés.Les informations déterminées à partir de ce processus peuvent être utilisées pour mieux allouer les employés à des temps d'appel les plus efficaces et pour établir les meilleures pratiques et objectifs de vente.

Le processus de référence du centre d'appels implique généralement l'utilisation de la surveillance des données internes ou externes pour déterminer diversesles numéros sur les appels sont passés.Ces différentes informations sont appelées mesures et peuvent être utilisées pour trouver un large éventail de problèmes à un emplacement.Par exemple, les journaux d'appels peuvent être utilisés pour établir le temps moyen pour chaque employé sur un appel, puis comparer cela à la moyenne de l'entreprise dans son ensemble.Ce type de référence du centre d'appels permet à une entreprise de définir facilement l'objectif des heures d'appel, puis d'évaluer chaque employé en fonction de ses mesures individuelles par rapport à cela.Taux de réussite pour atteindre les clients à un certain moment de la journée.Si cela est établi, un emplacement peut avoir plus d'employés travaillant dans ces heures qu'à d'autres moments.Cela augmente l'efficacité de l'emplacement dans son ensemble et offre aux employés plus de chances de réussir.L'analyse comparative du centre d'appels est souvent utilisée lors des examens des employés, les statistiques et les mesures évaluées comme moyen de déterminer si des promotions ou des augmentations de rémunération sont méritées.

Les entreprises externes sont souvent utilisées pour l'analyse comparative du centre d'appels, qui sont embauchées par une entreprise pour évaluer laperformance des employés et des gestionnaires.Ces entreprises peuvent mener des enquêtes clients pour déterminer à quel point les gens sont satisfaits du service qu'elles reçoivent d'une entreprise.Cela est particulièrement courant pour les centres d'appels entrants dans lesquels les clients appellent l'entreprise, plutôt que pour que le lieu appelle les gens.L'analyse et les récompenses de l'industrie peuvent être décernés par ces sociétés tierces, permettant à différentes entreprises de comparer leurs mesures et de concurrencer les performances les plus élevées.L'utilisation de l'analyse comparative du centre d'appels peut établir des objectifs dans l'industrie que les entreprises individuelles peuvent alors s'efforcer d'atteindre.