Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle?

La rétention de la clientèle fait référence à la maintenance d'une entreprise de clients plutôt que de faire utiliser les services ou les produits des concurrents.Les entreprises souhaitent réduire les défections des clients à leurs concurrents, car une réduction de leur part de marché et de leurs bénéfices pourrait en résulter.La rétention du service à la clientèle est une stratégie marketing populaire car elle implique de se concentrer sur la satisfaction ou la dépasse des attentes des clients afin de maintenir leur fidélité.

Lorsque les gens se sentent fidèles à une certaine marque ou entreprise, ils sont moins susceptibles d'être persuadés par une publicité et des offres de concurrents.Le maintien de la rétention de la clientèle grâce à des programmes de fidélité est une méthode couramment utilisée par de nombreuses entreprises aujourd'hui.Un programme de fidélité implique généralement une carte d'adhésion gratuite et des récompenses pour les achats.

Les incitations de récompense peuvent être des prix ou des prix supplémentaires qui peuvent être obtenus pour les récompenses ponctuelles.Par exemple, de nombreuses compagnies aériennes donnent des points de miles aériens qui peuvent être sauvés pour des voyages en avion gratuits ou des prix tels que des bagages ou un séjour d'hôtel complémentaire.Si les consommateurs collectent des points vers les articles qu'ils souhaitent, ils sont susceptibles de continuer à utiliser les produits ou services de l'entreprise offrant la promotion.De cette façon, la rétention de la clientèle peut être obtenue.

Le moyen le plus durable de retenir les clients, cependant, est par le biais d'un service de conscience qui comprend le suivi de tout problème ou plainte.Si un consommateur a une expérience d'achat négative avec une entreprise, il peut traiter avec cette entreprise moins souvent ou pas du tout.Si l'entreprise s'excuse sincèrement et prend le temps d'avoir un représentant poli de téléphone, le client peut occasionnellement pour voir comment ils peuvent répondre à ses besoins, cependant, le consommateur peut reconsidérer et continuer à traiter avec cette entreprise malgré tout désagrément passé.

Les enquêtes de satisfactionÀ propos du service client, ainsi que des produits de magasin, peut aider une entreprise à trouver des domaines d'amélioration qui peuvent aider à conserver les clients.Des enquêtes courtes et réfléchies qui demandent l'opinion des clients peuvent être considérées par les consommateurs comme un signe que l'entreprise se soucie des personnes qu'elle dessert.Lorsque les entreprises écoutent vraiment leurs clients et sont prêtes à apporter des modifications à leur plaire, cela peut conduire à une rétention de clientèle réussie.

Des études montrent qu'il est beaucoup moins cher pour une entreprise de dépenser de l'argent pour la fidélisation de la clientèle que pour l'acquisition de nouveaux clients.Des stratégies encore plus petites, telles que la tenue d'une journée d'appréciation des clients ou de se souvenir des anniversaires des clients, aident à créer la fidélité des consommateurs.Bien sûr, aucune stratégie ne peut compenser un mauvais produit ou un service constamment mauvais.Les entreprises qui surveillent régulièrement leurs opérations quotidiennes et apportent toutes les améliorations nécessaires sont les plus susceptibles de réussir à conserver leurs clients.