Qu'est-ce que la gestion des services?

La gestion des services est une pratique conçue pour améliorer les processus de service à la clientèle d'une entreprise.Il s'agit d'un processus global qui adapte l'expérience client à partir du moment où le client contacte l'entreprise jusqu'à ce que le client soit satisfait de la transaction.Des parties de l'expérience client peuvent inclure des achats, de la facturation et du dépannage.L'une des parties les plus importantes de la gestion des services est d'éviter les erreurs de service ou les erreurs.

Le service client n'est pas seulement de parler aux clients au téléphone ou de les aider avec les retours au magasin.Il comprend tous les aspects de la coordination des interactions d'une entreprise avec ses clients, y compris l'expérience d'achat, la facturation et le site Web de l'entreprise.Les expériences désagréables du service client peuvent dissuader les clients de faire des achats répétés et peuvent les inciter à faire affaire avec des concurrents.

Les conséquences d'une mauvaise gestion des services peuvent inclure de mauvaises performances de service, des coûts de service élevés ou une augmentation des erreurs conduisant à des demandes de service à la clientèle.Une gestion efficace des services dans toute une entreprise peut aider à réduire les demandes de service client en réduisant les erreurs qui mènent à un contact client.Un client qui a un problème avec la facturation peut devoir contacter l'entreprise pour un service afin de résoudre le problème de facturation.Si le problème de service dans la facturation avait été résolu avant l'erreur, l'entreprise n'aurait pas eu à encourir les coûts d'aide au client à résoudre le problème.Les managers ont une entrée.Cela peut entraîner une réduction des fonctionnalités plus adaptées aux services en faveur d'autres intérêts, comme le budget.Dans ces cas, il est de la responsabilité des gestionnaires de services de se tenir debout sur les problèmes importants liés aux services afin que les coupes budgétaires n'auront pas d'impact sur l'expérience client d'une manière qui peut nuire à l'entreprise.Par exemple, si l'équipe marketing d'une entreprise de port en ligne conçoit une campagne publicitaire trompeuse pour augmenter les ventes, un responsable des services se disputerait la campagne publicitaire trompeuse dans l'intérêt de la promotion d'une expérience client positive.

Une partie souvent renforcée du serviceLa gestion est l'inventaire.Lorsqu'une entreprise a des stocks à portée de main, il peut fournir le produit ou le service plus rapidement qu'une entreprise qui doit commander le produit.La gestion des services dans la réparation de produits est également un aperçu de l'inventaire.Garder les pièces de réparation nécessaires à portée de main peut signifier qu'une organisation de services peut faire des réparations des produits défectueux rapidement, mais cela signifie également que l'entreprise doit payer pour stocker et maintenir cet inventaire.Cela fait de l'inventaire équilibré une partie importante de la réduction des coûts de gestion des services.