Quelle est la connexion entre le service client et la fidélité à la clientèle?
La fidélisation de la clientèle est un processus complexe, et il existe de nombreuses théories différentes sur la façon dont le service client et la fidélité des clients sont liés. Généralement, il est supposé qu'un bon service client se traduit directement par la fidélité des clients, mais ce n'est pas toute l'histoire. Les types particuliers de service client n'inspesent pas aux clients un sentiment de loyauté, même si les employés sont parfaitement polis et professionnels. Il faut encore plus de stratégies uniques pour connecter le service client et la fidélité des clients, et l'attention aux besoins d'une clientèle est le seul moyen d'identifier quelle stratégie sera réussie.
Dans la plupart des cas, la fidélité des clients n'est pas construite uniquement sur le service client. La clientèle doit avoir un véritable intérêt pour le produit ou le service offert et doit également avoir une raison de fréquenter l'entreprise même si cette raison est purement sociale ou liée au prestige. Cela dit, le service client et la fidélité des clients sont liés en ce que les clients sont plus susceptibles d'être fidèlesO une expérience qu'un simple produit. Le service fourni par les employés est l'un des meilleurs moyens de créer une expérience.
Certaines entreprises sont fiers de leur service client professionnel, mais le professionnalisme n'est pas la clé de la fidélité des clients. Les clients doivent penser qu'ils sont spéciaux pour l'entreprise à un niveau individuel, qui est une expérience qui ne peut être générée qu'avec un certain type de service client. Un service client personnel et personnel qui lit efficacement les besoins des clients est généralement le meilleur moyen de fidéliser la clientèle, bien qu'il existe des exceptions à cette règle. Plus largement, s'assurer que les besoins des clients sont satisfaits au niveau individuel est le meilleur moyen de fidéliser.
Bien que le service client et la fidélité à la clientèle ne soient pas toujours liés de la même manière, il est certainement vrai que le service client fait défaut, le client LOYAlty sera perdu. Le mauvais service client est un détriment des affaires à bien des égards et peut détruire la fidélité des clients. Il est difficile de contrôler tous les employés dans la mesure où aucun client n'a jamais une mauvaise expérience, mais il est possible de créer les conditions dans lesquelles les employés pensent avoir un intérêt à fournir un service client efficace.
Un lien intéressant entre ces deux concepts est que les entreprises qui traitent les employés de telle manière qu'ils fournissent un bon service à la clientèle bénéficient souvent d'une fidélité des clients comme un avantage. Dans cette situation, la fidélité est le résultat de l'apparence générale de l'entreprise, et non une réponse directe à une expérience client. La création d'une bonne entreprise résout à la fois le service client et les problèmes de fidélité des clients.