Qu'est-ce que le logiciel d'assistance?
Helpdesk Software est un programme ou une collection de programmes utilisés pour gérer Helpdesk d'une entreprise.Un Helpdesk est un point central pour lequel les clients peuvent se tourner en cas de problème ou de demande.Il peut être utilisé par le client pour obtenir des informations avant d'effectuer un achat, ou après l'achat si le client éprouve des difficultés avec le produit.Dans le monde technologique actuel, le logiciel Helpdesk est un élément essentiel de la fonction de relation client de l'industrie des services.
Traditionnellement, les lieux de service d'une entreprise ont été accessibles par téléphone.Cette structure a de nombreuses faiblesses inhérentes.Par exemple, les clients doivent généralement attendre une longue période pour qu'un opérateur soit en ligne.À l'ère Internet, cependant, lesdes d'assistance sont accessibles toutes les heures de tous les jours via des formulaires e-mail ou Web.Cela a éliminé la nécessité pour les entreprises d'élargir continuellement leurs systèmes de gestion du téléphone.
Les grandes gardes sont généralement organisées en niveaux.Le niveau 1 traite généralement de problèmes ou de demandes simples.Ce sont les types de questions qui se trouvent généralement sur une feuille de questions fréquemment posées (FAQ).Le niveau 2 et plus gèrent généralement des problèmes plus complexes et détaillés.Le logiciel d'assistance est généralement organisé de la même manière.
Un progiciel Helpdesk attribue à chaque utilisateur une demande de billette unique.Le numéro de billet est également connu sous le nom de Bug Tracker local (LBT).Chaque billet a des détails sur le problème de l'utilisateur.
Si le problème peut être résolu au niveau 1, le logiciel Helpdesk ferme le billet.Le billet est également mis à jour avec la documentation de la solution à référencer par d'autres techniciens d'assistance.Si, cependant, le problème ne peut pas être résolu au niveau 1, le logiciel d'assistance met à jour le billet en conséquence et le dépasse au niveau 2.
Il existe plusieurs caractéristiques qu'une entreprise devrait rechercher lors de l'achat de logiciels d'assistance.La personnalisation est peut-être la caractéristique la plus importante, car les besoins en aide à chaque entreprise sont différents.Par conséquent, le logiciel Helpdesk devrait être conforme aux exigences spécifiques de l'entreprise.Si, par exemple, le Helpdesk de la société est destiné aux clients de son organisation, la société peut nécessiter la journalisation des questions et l'audit d'ordinateur personnel (PC) à partir de son logiciel HelpDesk.Si l'entreprise fournit des services aux clients externes, en revanche, son logiciel d'assistance peut avoir besoin de prendre en charge la journalisation des contacts et la création d'une base de connaissances.
La compatibilité est également essentielle dans les logiciels d'assistance.Idéalement, il devrait être en mesure de s'intégrer facilement au matériel et aux logiciels existants.Il doit également être compatible avec le système d'exploitation actuel et le système de messagerie.
La flexibilité est également importante dans les logiciels d'assistance.Divers services au sein de l'organisation d'une entreprise peuvent avoir des besoins spécifiques.Le logiciel HelpDesk devrait être en mesure de répondre à ces besoins - de l'ajout de champs spéciaux sous forme, de créer des bases de données distinctes, à la compilation de rapports spécialisés.
Le logiciel d'assistance devrait également comporter l'évolutivité.S'il est limité à certaines spécifications, il peut entraver la croissance de l'entreprise et peut le rendre nécessaire pour acheter un autre progiciel d'assistance.Le logiciel Helpdesk Management Helpdesk capable de travailler avec plusieurs systèmes de base de données est généralement la solution idéale et la plus évolutive.