Qu'est-ce que le support technique?

Également connu sous le nom d'application ou de support technique, le support technique est un terme utilisé pour décrire la combinaison de services qui aident les clients à tirer le meilleur parti de divers appareils.Le soutien de ce type est fourni pour un large éventail de biens mécaniques et électroniques, bien que le concept de support technique se concentre souvent sur l'assistance avec la technologie liée à la communication comme les téléphones portables, les ordinateurs et divers types d'applications logicielles.L'idée derrière toutes les formes de support technique est d'aider les clients à surmonter les obstacles réels ou perçus à l'utilisation de l'équipement en leur possession, ce qui contribue à augmenter les chances que le client revienne pour effectuer des achats supplémentaires à l'avenir.

La stratégie réelle utilisée pour fournir un support technique variera.L'un des exemples les plus courants de ce type d'interaction avec les consommateurs est une hotline téléphonique qui permet aux consommateurs de contacter des techniciens lorsqu'ils ont besoin d'aide pour un certain type d'appareil ou de service technologique.Par exemple, un nouveau client qui a besoin d'aide pour mettre en place un modem afin d'utiliser une connexion Internet haut débit peut appeler le fabricant du modem ou le fournisseur du service afin de recevoir une aide pour faire l'utilisation la plus efficacede l'appareil.De la même manière, le propriétaire d'un ordinateur portable peut utiliser la hotline pour contacter un fabricant et savoir comment augmenter la quantité de mémoire d'accès aléatoire pour l'unité, ou comment télécharger et installer certains types de logiciels.L'idée est d'obtenir une assistance immédiate et de gérer la tâche souhaitée avec le moins de retard possible.

Une autre approche du support technique consiste à utiliser la messagerie en ligne ou l'assistance par e-mail pour obtenir des instructions détaillées sur la façon de gérer une tâche avec un logiciel ou un appareil électronique.Bien que la messagerie offre la même réponse en temps réel que la hotline, il a l'avantage supplémentaire de permettre à l'utilisateur final de copier et archiver les réponses pour une utilisation future.Les réponses par e-mail ne sont généralement pas immédiates, bien que de nombreuses entreprises s'efforcent de répondre à toutes les requêtes pour une assistance technique en moins d'un seul jour ouvrable.Cette approche permet également de documenter l'interaction et de le déposer pour une référence future.

Dans le cadre d'une stratégie de support technique en cours, de nombreux fabricants de logiciels et d'appareils électroniques fourniront également un certain type de support sur place.Cela signifie que s'il y a quelque chose qui ne va pas avec un téléviseur ou un ordinateur, les techniciens peuvent être envoyés au domicile ou au lieu d'affaires du client.Cela donne souvent une chance au technicien de voir ce qui se passe dans l'environnement où se trouve l'appareil, ce qui facilite l'identification des facteurs contributifs qui peuvent avoir causé le problème.Bien que ce type particulier de support technique soit souvent coûteux, il peut être nécessaire lorsque d'autres stratégies de soutien n'ont pas réussi à produire le résultat souhaité.