Qu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel?

Un centre d'appels virtuel peut être contrasté avec un centre d'appels de briques et de mortier.Au lieu d'avoir un emplacement physique où tous les employés se rassemblent pour répondre aux appels, le centre d'appels virtuel a tendance à employer des personnes travaillant à domicile ou dans de très petits bureaux pour prendre des appels entrants.Ce modèle permet aux entreprises d'économiser de l'argent car elles ne paient pas pour le logement du centre d'appels, et il présente d'autres avantages et fonctionnalités qui intéressent de nombreux employeurs.

Les employés qui travaillent à domicile pour un centre d'appels virtuel ont tendance à avoir au moins un téléphone, un ordinateuret accès Internet.Des logiciels spéciaux peuvent être utilisés afin que l'employé ait accès aux bases de données de l'entreprise qui les aideront à rechercher des informations sur les clients, à prendre des commandes ou à répondre aux questions.Certaines entreprises établissent leurs propres centres d'appels, tandis que d'autres utilisent ce que l'on appelle des centres hébergés.

Ces centres sont exploités par des entreprises tierces et ont leur propre technologie et logiciels dans un emplacement central.L'utilisation de cette technologie est louée aux entreprises qui souhaitent que les employés travaillent à domicile, mais ne veulent pas dépenser beaucoup d'argent pour le matériel et les logiciels pour rendre cela possible.Au lieu de cela, les employés accèdent à cette technologie tiers via Internet.Il peut y avoir des avantages et des inconvénients à l'utilisation d'un centre d'appels virtuel hébergé.

Certaines entreprises sautent même en utilisant des représentants du centre d'appels virtuels et permettent aux entreprises d'hébergement de fournir aux représentants qui sont généralement formés à prendre des appels spécifiques à cette entreprise.D'autres entreprises préfèrent embaucher leurs propres employés, car cela peut leur donner un meilleur contrôle de qualité.Il permet à l'entreprise d'offrir une formation unique qui rendra leurs employés les mieux préparés à prendre des appels.

Une entreprise peut être préoccupée par le fait qu'un centre d'appels virtuel signifie que les employés à la maison sont moins productifs.En fait, les études montrent que le contraire est vrai.Les employés à temps plein travaillant à la maison pour les centres d'appels virtuels ont tendance à être plus productifs et ont un taux d'absentéisme beaucoup plus faible que les travailleurs des briques et des centres d'appels de mortier.Le taux de roulement des employés semble également être beaucoup plus bas.

Le centre d'appels virtuel est souvent contrasté avec des centres d'appels physiques opérant en dehors du pays où se trouve l'entreprise.Bien que l'externalisation puisse être moins coûteuse, elle a de plus en plus été critique en raison de malentendus de communication entre les personnes qui parlent différentes langues.De nombreuses entreprises utilisent toujours l'externalisation aux centres d'appels du personnel, mais davantage d'entre eux passent aux centres virtuels locaux pour accroître la satisfaction des clients.Il y a une certaine indication que le modèle peut finalement remplacer les emplacements du centre d'appel externalisés.