Qu'est-ce qu'une durée d'appel moyenne?
La durée moyenne des appels (ACD) est un terme utilisé dans les télécommunications pour décrire le temps moyen qu'une personne ou un groupe donnée passe pour chaque appel téléphonique.Il s'agit d'une métrique importante, car elle aide les prestataires de services à prédire la quantité de trafic téléphonique que leurs systèmes subiront au fil du temps.La durée moyenne des appels est également couramment utilisée pour juger des performances des opérateurs de téléphone dans divers paramètres, notamment le service client.Ces travailleurs sont généralement censés aider de nombreuses personnes pendant leur temps de travail, ils doivent donc essayer de maintenir les temps d'appel bas pour aider plus de personnes au fil du temps.
La métrique de durée d'appel moyenne peut être appliquée à une seule personne ou à un groupe de groupes depersonnes.Pour les personnes individuelles, il est généralement utilisé pour surveiller les habitudes téléphoniques, en particulier dans un environnement de travail dans lequel les travailleurs devraient passer un certain temps sur les appels téléphoniques.Les mesures moyennes de la durée des appels peuvent également être prises de groupes, tels que ceux qui vivent dans une certaine zone ou qui reçoivent un service téléphonique d'un fournisseur particulier.Cette métrique peut être combinée avec d'autres, comme le temps moyen auquel les appels sont effectués ou le nombre moyen d'autres personnes qui font des appels en même temps.Toutes ces informations peuvent être utilisées pour prédire et accueillir le trafic téléphonique à un moment donné.
L'une des applications les plus courantes de la mesure moyenne de la durée des appels consiste à surveiller le temps moyen que les travailleurs du service à la clientèle passent à aider les clients.Les centres d'appels du service à la clientèle ont tendance à recevoir beaucoup de trafic d'appels.Pour être utile et financièrement viable, un nombre limité d'opérateurs de service à la clientèle doit aider un nombre beaucoup plus important de clients.Une longue durée d'appel moyenne signifie que l'on passe trop de temps à aider un seul client et devrait diviser ce temps entre plusieurs clients.Les superviseurs utilisent la durée moyenne des appels pour surveiller l'efficacité et l'efficacité de leurs travailleurs.
Bien qu'il ait ses utilisations, la durée moyenne des appels n'est pas un moyen idéal pour mesurer l'efficacité du service client, et il peut avoir un effet nocif sur le niveau réel deService que les opérateurs de téléphone peuvent offrir.Ils peuvent, par exemple, être si concentrés sur le maintien des temps d'appel à court qu'ils n'offrent pas d'aide.De plus, si un appelant raccroche ou est accidentellement déconnecté au début d'un appel, le temps d'appel moyen des opérateurs de téléphone peut être considérablement et injustement réduit, ce qui indique qu'il est meilleur à gérer un grand volume d'appels qu'il ne l'est.