Was ist Helpdesk -Software?

Helpdesk -Software ist ein Programm oder eine Sammlung von Programmen, die zur Verwaltung des Helpdesk eines Unternehmens verwendet werden.Ein Helpdesk ist ein zentraler Punkt für Kunden, an das sie sich im Falle eines Problems oder einer Anfrage wenden können.Es kann vom Kunden verwendet werden, um Informationen zu erhalten, bevor Sie einen Kauf tätigen, oder nach dem Kauf, wenn der Kunde Schwierigkeiten mit dem Produkt hat.In der heutigen technologisch angetriebenen Welt ist die Helpdesk -Software ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbeziehungsfunktion der Dienstleistungsbranche.

Traditionell wurde auf die Helpdesk eines Unternehmens telefonisch zugegriffen.Diese Struktur hat viele inhärente Schwächen.Zum Beispiel müssen Kunden im Allgemeinen viel Zeit warten, bis ein Betreiber in die Leitung kommt.In der Internet -Ära sind Helpdesks jedoch jede Stunde des Tages durch E -Mail- oder Webformulare erreichbar.Dies hat die Notwendigkeit beseitigt, dass Unternehmen ihre Telefonverwaltungssysteme kontinuierlich erweitern.Stufe 1 befasst sich in der Regel mit einfachen Problemen oder Anfragen.Dies sind die Arten von Fragen, die normalerweise auf einem häufig gestellten Fragen (FAQ) zu finden sind.Stufe 2 und höher behandeln normalerweise komplexere, detaillierte Probleme.Helpdesk -Software ist normalerweise ähnlich organisiert.

Ein Helpdesk -Softwarepaket weist jedem Benutzer eine eindeutige Ticketnummer zu.Die Ticketnummer ist auch als lokaler Bugs Tracker (LBT) bezeichnet.Jedes Ticket enthält Details zum Problem des Benutzers.

Wenn das Problem auf Stufe 1 behoben werden kann, schließt die Helpdesk -Software das Ticket.Das Ticket wird auch mit der Dokumentation der Lösung aktualisiert, auf die andere Helpdesk -Techniker verwiesen werden.Wenn das Problem jedoch auf Stufe 1 nicht gelöst werden kann, aktualisiert die Helpdesk -Software das Ticket entsprechend und sendet es auf Stufe 2.

Es gibt mehrere Merkmale, nach denen ein Unternehmen beim Kauf von Helpdesk -Software suchen sollte.Die Anpassung ist möglicherweise das wichtigste Merkmal, da die Helpdesk -Bedürfnisse jedes Unternehmens unterschiedlich sind.Daher sollte die Helpdesk -Software den spezifischen Anforderungen des Unternehmens entsprechen.Wenn beispielsweise der Helpdesk des Unternehmens für Kunden in seiner Organisation gedacht ist, benötigt das Unternehmen möglicherweise Fragen zur Prüfung von Fragen und PCs (PC) von seiner Helpdesk -Software.Wenn das Unternehmen dagegen dienste für externe Kunden anbietet, muss seine Helpdesk -Software möglicherweise die Kontaktprotokollierung und den Aufbau einer Wissensbasis unterstützen.Idealerweise sollte es in der Lage sein, sich einfach in vorhandene Hardware und Software zu integrieren.Es sollte auch mit dem aktuellen Betriebssystem und dem E -Mail -System kompatibel sein.

Flexibilität ist auch in der Helpdesk -Software wichtig.Verschiedene Abteilungen innerhalb der Organisation eines Unternehmens können spezifische Anforderungen haben.Die Helpdesk -Software sollte in der Lage sein, diese Anforderungen zu erfüllen - vom Hinzufügen von speziellen Feldern in Formularen bis hin zum Erstellen separater Datenbanken bis hin zur Erstellung von speziellen Berichten.

Helpdesk -Software sollte auch Skalierbarkeit bieten.Wenn es auf bestimmte Spezifikationen beschränkt ist, kann es das Geschäftswachstum behindern und es erforderlich machen, ein anderes Helpdesk -Softwarepaket zu kaufen.Helpdesk -Software für Problemverwaltung, die mit mehreren Datenbanksystemen arbeiten kann, ist normalerweise die ideale und skalierbare Lösung.