Cos'è una scorecard equilibrata?
In attività, una scorecard equilibrata (BCS) è una strategia di gestione che si applica alle aree di soddisfazione dei clienti, gestione finanziaria, processi aziendali esistenti e sforzi di apprendimento e crescita per un'organizzazione.I risultati della scorecard sono utilizzati come indicatori per allineare le attività commerciali contro la strategia dell'organizzazione.Questo approccio tenta di migliorare le comunicazioni sia interne che esterne, monitorando al contempo le prestazioni organizzative complessive rispetto ai suoi obiettivi strategici.
La strategia di scorecard equilibrata è stata introdotta per la prima volta dal Dr. Robert Kaplan e dal Dr. David Norton come un modo per misurare le prestazioni che hanno aggiunto tre ulteriori misure di prestazione alle tradizionali metriche finanziarie di un'organizzazione.Questo framework è stato progettato per offrire ai dirigenti una visione più realistica delle prestazioni complessive delle organizzazioni.Mentre le informazioni finanziarie forniscono uno status di organizzazione, sono in genere di natura storica.La scorecard equilibrata pesa equamente indicatori di prestazioni futuri come la soddisfazione del cliente e gli sforzi di modernizzazione nel tentativo di valutare il vero stato di un'organizzazione.
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un processo incluso nel framework di bilancia della scorecard.CRM è progettato per aiutare un'impresa a identificare e indirizzare i migliori clienti di un'organizzazione.Questo processo tenta di migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i tempi di marketing identificando i clienti più redditizi di un'azienda.
I clienti più redditizi verranno generalmente forniti con il più alto livello di servizio.La maggior parte dell'organizzazione aziendale di grandi dimensioni utilizza tecniche CRM all'interno dei loro call center.Questo software presenta informazioni all'analista del call center prima di rispondere al telefono, che gli consente di commercializzare i prodotti in base alle informazioni all'interno del profilo del cliente.
La gestione dei processi aziendali è un altro elemento fondamentale di BCS.Le metriche chiave vengono create all'interno del framework di scorecard equilibrato in base ai processi aziendali esistenti.Queste metriche forniscono informazioni ai manager per aiutare a misurare l'efficacia di prodotti e servizi in base al feedback dei clienti.Alcuni semplici esempi di gestione dei processi aziendali potrebbero includere i tempi di completamento dell'ordine e i tempi di attesa per i clienti con call center.Misurando e migliorando i processi aziendali esistenti di un'organizzazione, i guadagni futuri possono essere ottenuti in modo più realistico.
Una delle aree più uniche della strategia BCS sono i futuri sforzi di modernizzazione basati sull'apprendimento e la crescita della forza lavoro.L'area di apprendimento e crescita di un'azienda è importante da monitorare in quanto definisce il futuro dell'organizzazione.All'interno della scorecard equilibrata questo aspetto include la formazione professionale dei dipendenti e gli obiettivi aziendali relativi ai miglioramenti di modernizzazione individuale e aziendale.A causa dell'ambiente tecnologico in rapido cambiamento, è importante che le organizzazioni monitorano le capacità dell'attuale forza lavoro