Cos'è BPO (Business Process Outsourcing)?

L'outsourcing dei processi aziendali (BPO) è la pratica di utilizzare una terza parte, contratto per eseguire processi specifici e specializzati per conto di un'azienda.Sebbene "outsourcing" nella sua forma più elementare sia stato utilizzato per decenni, come quando un'azienda utilizza un commercialista esterno per bilanciare i libri, è diventata una pratica utilizzata dalla maggior parte delle aziende e delle grandi aziende, su scala molto più ampia.Esternalizzando alcuni aspetti del "fare affari", la società può concentrarsi sul suo scopo principale, qualunque cosa possa essere.

Esistono due tipi principali di BPO: Outsourcing di back office e front office.I processi tipici di back office che possono essere esternalizzati includono buste paga, fatturazione, logistica e risorse umane.Alcune aziende offrono i loro servizi in collezioni, analisi del credito e assunzione di posti di lavoro.Più che mai, i processi che non si penserebbero mai sarebbero esternalizzati, come l'elaborazione dei reclami presso una compagnia assicurativa, vengono esternalizzati a società separate.Esempi di outsourcing del front office includono supporto tecnico, servizio clienti, marketing e pubblicità.

Il call center straniero è diventato uno degli aspetti più insultati di BPO, con molti situati in diverse parti del mondo.Laddove la maggior parte delle aziende una volta pubblicizzava il loro servizio clienti come qualcosa di cui erano orgogliosi, molti clienti si ritrovano a dover spiegare i loro problemi a qualcuno che ha scarso interesse acquisito per l'azienda.L'outsourcing o il servizio clienti di "offshoring" in paesi come l'India fa risparmiare un sacco di denaro all'azienda e migliora i loro profitti.Alcuni dei maggiori reclami che i clienti hanno con i call center esteri sono accenti pesanti e script ovvi.

Una società può utilizzare BPO a causa di considerazioni sui costi o semplicemente perché non hanno le competenze per gestire alcuni aspetti del business.Molte aziende sono state criticate per l'utilizzo di BPO per ridurre i costi, soprattutto per quanto riguarda i call center.Le aziende nei paesi occidentali, in particolare gli Stati Uniti, stanno scoprendo che paesi come l'India offrono i servizi di cui hanno bisogno a un prezzo eccellente.Ciò è dovuto al fatto che molti di questi paesi hanno un pool di lavoro ben istruito, alti tassi di disoccupazione e un basso costo della vita.In India, che aveva circa il 63% del mercato BPO offshore nel 2006, il lavoro è economico e i dipendenti a volte sono meglio istruiti rispetto ai lavoratori più pagati negli Stati Uniti.

Molti oppositori di BPO lamentano il fatto che i lavoratori occidentali perdono un lavoro di lavoroper gli stranieri più velocemente di quanto vengano sostituiti.Mentre molte aziende stanno migliorando i loro profitti con l'outsourcing, stanno affrontando dure critiche da parte dei consumatori per il declino della qualità del servizio clienti.I dipendenti possono trovare un dipartimento delle risorse umane in outsourcing meno accessibile di uno interno.Sebbene BPO possa essere redditizio ora, il contraccolpo dei consumatori e dei dipendenti uniti alle restrizioni governative o alla tassazione sulla pratica può ridurne la popolarità.