Cos'è l'attrito del cliente?

Ci sono molti termini usati per descrivere la perdita di clienti, che possono verificarsi a causa di una vasta gamma di fattori.Uno dei termini più comunemente usati è l'attrito del cliente, chiamato anche turnover o Churn del cliente.Mentre le aziende spesso trascorrono molto tempo a lavorare per acquisire nuovi clienti, anche mantenere i clienti attuali è fondamentale.Se un'azienda non può conservare una percentuale significativa dei suoi clienti, è improbabile che goda di un successo prolungato.Per questo motivo, i tassi di attrito del cliente sono generalmente molto importanti.

Ci sono molti fattori che possono influenzare l'attrito del cliente.Uno dei più comuni è l'insoddisfazione per l'azienda.Ad esempio, i clienti possono interrompere l'acquisto da un'azienda perché non si sentono apprezzati dal imprenditore o a causa di uno scarso servizio clienti.A volte lasciano un'azienda perché il prodotto o il servizio non soddisfa più le loro esigenze.Ad esempio, se un'azienda vende solo abbigliamento di piccole dimensioni e un cliente alla fine arriva a dimensioni più grandi, il cliente può passare a un'azienda in grado di soddisfare le sue esigenze.

A volte l'attrito del cliente si verifica a causa di problemi relativi al servizio clienti.Ad esempio, se un'azienda ha rappresentanti scortesi, i clienti possono smettere di patrocinarlo semplicemente perché non vogliono essere trattati male.In alcuni casi, tuttavia, anche piacevoli rappresentanti del servizio clienti possono essere la causa di alti tassi di logoramento dei clienti.Ad esempio, i clienti possono lasciare un'azienda perché i rappresentanti sembrano confusi, mal informati o disinteressati.Inoltre, i clienti potrebbero lasciare un'azienda perché i suoi rappresentanti non riescono a seguire le azioni richieste per completare le vendite o fornire un servizio accettabile.

Un'azienda può anche perdere i clienti a causa della concorrenza.Ad esempio, un cliente può ricevere prodotti e servizi di alta qualità da un'azienda ma decidere di andarsene a causa di un'offerta interessante fatta da un'altra società.Ciò può accadere quando è coinvolto un prezzo inferiore o quando la nuova società rende l'acquisto più conveniente per l'acquirente.Ad esempio, se la società A e B vendono entrambi lo stesso prodotto, ma la società B offre finanziamenti, i clienti possono difettare dalla società A alla società B a causa delle sue convenienti opzioni di pagamento.

Spesso, le aziende trascorrono molto tempo a concentrarsi sull'attrazione di nuovi clienti e clienti.Sebbene questo sia un obiettivo importante, gli esperti di business concordano sul fatto che è un errore per un'azienda concentrarsi troppo sull'attrazione dei clienti e troppo poco sul mantenerli.Le strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti sono fondamentali per il successo di qualsiasi azienda.