Cos'è una base di conoscenza?

Una base di conoscenza (KB) è un repository di informazioni utilizzate nelle operazioni di gestione delle conoscenze di un'organizzazione.Queste operazioni includono funzioni come l'assistenza clienti o lo sviluppo del prodotto.Le informazioni sono generalmente memorizzate in una base di dati elettronica.

Un sistema di gestione della conoscenza deve consentire la raccolta, l'organizzazione e il recupero delle informazioni.All'interno di un'organizzazione, gli esperti in materia e i membri del personale delle comunicazioni tecniche in genere creano le informazioni sulla base di conoscenza ed entrano in un sistema.Un sistema robusto fornirà un mezzo per taggare le informazioni con parole chiave e classificato per il recupero.Le persone potrebbero eseguire il tagging e la classificazione delle informazioni.

Gli strumenti software possono aiutare in questo processo.Il mining di testo, i bookmarking aziendali e gli strumenti web semantici possono rendere il processo di classificazione delle informazioni e mdash;e quindi recuperare le informazioni mdash;più efficiente.Le informazioni potrebbero essere taggate per numero di prodotto, numero di messaggio di errore, attività, tipo di utente o altri elementi e quindi condivise in modo appropriato.

Alcuni tipi tipici di informazioni sulla base di conoscenza includono domande frequenti (FAQ), articoli di How-to, suggerimenti per la risoluzione dei problemi, documenti bianchi, manuali utente e guide di installazione.Le basi di conoscenza del senso comune sono tipi di basi di conoscenza che potrebbero essere utilizzate per scopi di intelligenza artificiale (IA).Questi tipi mettono insieme tutte le informazioni che una persona tipica ci si potrebbe aspettare che sappia su un argomento.Questa conoscenza può quindi essere utilizzata per programmare una macchina per risolvere i problemi che in precedenza richiedevano una persona.

L'implementazione di una base di conoscenza offre numerosi vantaggi a un'organizzazione.Può ridurre il tempo di formazione dei nuovi dipendenti.Lo strumento può aumentare la soddisfazione lavorativa dei dipendenti, perché può semplificare il loro lavoro.I clienti saranno anche più soddisfatti in diversi modi, perché si occuperanno di dipendenti che sono più in grado di aiutarli.Inoltre, il self-service dei clienti basato sul Web consente ai clienti di risolvere i loro problemi a proprio carico e non solo durante le ore lavorative dell'azienda.

Oltre a supportare le funzioni del servizio clienti, una base di conoscenza può fornire una fonte di informazioni che consente all'azienda di migliorare i propri prodotti e servizi.L'analisi dell'utilizzo della base di conoscenza potrebbe evidenziare le esigenze per la funzionalità del prodotto aggiunta o l'usabilità migliorata.Può anche mostrare la necessità di istruzioni migliorate o addestramento aggiuntivo.