Cos'è un call center virtuale?

Un call center virtuale può essere contrastato con un call center di mattoni e mortaio.Invece di avere un luogo fisico in cui tutti i dipendenti si riuniscono per rispondere alle chiamate, il call center virtuale tende a impiegare persone che lavorano da casa o in uffici molto piccoli per effettuare chiamate in arrivo.Questo modello consente di risparmiare denaro alle aziende perché non paga per ospitare il call center e ha altri vantaggi e caratteristiche che interessano molti datori di lavoro.

I dipendenti che lavorano da casa per un call center virtuale tendono ad avere almeno un telefono, un computere accesso a Internet.Il software speciale può essere utilizzato in modo che il dipendente abbia accesso a database aziendali che li aiuteranno a ricercare informazioni sui clienti, a prendere ordini o di rispondere alle domande.Alcune aziende stabiliscono i propri call center, mentre altre usano quelli che vengono chiamati centri ospitati.

Questi centri sono gestiti da attività di terze parti e hanno la propria tecnologia e software in una posizione centrale.L'uso di questa tecnologia viene affittato alle aziende che vogliono che i dipendenti lavorino da casa, ma non vogliono spendere molti soldi per hardware e software per renderlo possibile.Invece, i dipendenti accedono a questa tecnologia di terze parti via Internet.Ci possono essere vantaggi e svantaggi nell'utilizzo di un call center virtuale ospitato.

Alcune aziende saltano persino impiegando rappresentanti del call center virtuali e consentono alle aziende di ospitare di fornire ai rappresentanti che di solito sono formati a prendere chiamate specifiche per quella società.Altre aziende preferiscono assumere i propri dipendenti perché ciò può dare loro un migliore controllo di qualità.Permette all'azienda di offrire una formazione unica che renderà i propri dipendenti preparati a rispondere alle chiamate.

Un'azienda può essere preoccupata che un call center virtuale significherà che i dipendenti a casa sono meno produttivi.In realtà, gli studi mostrano che il contrario è vero.I dipendenti a tempo pieno che lavorano a casa per call center virtuali tendono ad essere più produttivi e hanno un tasso di assenteismo molto più basso rispetto ai lavoratori dei call di mattoni e malta.Anche il tasso di turnover dei dipendenti sembra essere molto più basso.

Il call center virtuale è spesso in contrasto con i call center fisici che operano al di fuori del paese in cui si trova l'azienda.Sebbene l'outsourcing possa essere meno costoso, è sempre più criticato a causa di incomprensioni di comunicazione tra persone che parlano lingue diverse.Molte aziende utilizzano ancora l'outsourcing per i call center del personale, ma più di loro stanno passando ai centri virtuali locali per aumentare la soddisfazione del cliente.Vi sono alcune indicazioni che il modello potrebbe infine sostituire le posizioni del call center in outsourcing.