Cos'è una console assistente?

Una console di assistenza è un'interfaccia utilizzata da un receptionist o da un impiegato per instradare le chiamate in arrivo.Molti sistemi telefonici utilizzano l'automazione per questa funzione con un atteggiamento automatico, ma alcune aziende preferiscono avere un essere umano dal vivo come primo punto di contatto per potenziali clienti.Altri possono essere troppo piccoli per pagare un sistema automatizzato e hanno bisogno del loro personale di segreteria per poter gestire le chiamate in arrivo.Le dimensioni e la complessità di una console assistente possono variare.

Quando una chiamata arriva a uno scambio centrale come una scrivania della receptionist, l'addetto alla reception può rispondere e determinare la natura della chiamata per scoprire dove deve andare.Alcuni receptionisti possono gestire domande di base per cancellare rapidamente le chiamate, il che può ridurre il carico di chiamata per altro personale.Se la persona che risponde alla chiamata non può gestirla, è necessario rivolgersi alla console di assistenza per trasferirla in modo appropriato.

La console di assistenza dice al receptionist che è disponibile.Se qualcuno è gratuito, l'addetto alla reception può trasferire la chiamata o può ronzare quella carica di persone per confermare che è accettabile inoltrare la chiamata.I receptionisti possono anche trasferire le chiamate alla posta vocale, su richiesta o perché qualcuno è occupato.Un'altra opzione è il parcheggio, in cui il receptionist mette in attesa il chiamante per attendere che una linea si schiarisca.Le console di assistenza possono anche consentire il patching in chiamate a tre vie, chiamate in conferenze e così via.

Storicamente, le console di assistenza erano console fisiche con i pulsanti che i receptionistici usati per trasferire chiamate e apportare altre modifiche al sistema.Alcuni hanno richiesto il cambio manuale, mentre altri hanno permesso a un tecnico di programmare il sistema per instradare le chiamate in modo appropriato.Le moderne console di assistenza spesso assumono la forma di software che il receptionist può utilizzare per controllare le linee telefoniche.Il software può anche assumere l'automazione quando un receptionist non è disponibile o l'azienda è chiusa.

Il routing rapido e appropriato delle chiamate telefoniche può essere importante per il servizio clienti.Le persone che chiamano un'azienda possono aspettarsi una risposta da una persona e inoltrate attraverso un sistema da operatori in diretta.La console assistente crea un meccanismo per la gestione delle chiamate il più rapidamente ed efficiente possibile.Può anche essere utile per un receptionist che deve tenere sotto controllo chi è in ufficio e cosa stanno facendo, poiché un sistema informatico può consentire ai lavoratori di impostare uno stato come "fuori a pranzo" o "in una riunione" che ilreceptionist può usare per determinare se e quando sono disponibili le persone.