Cos'è una durata media delle chiamate?
La durata media della chiamata (ACD) è un termine utilizzato nelle telecomunicazioni per descrivere il tempo medio che una persona o un gruppo spende per ogni telefonata.Questa è una metrica importante, perché aiuta i fornitori di servizi a prevedere la quantità di traffico telefonico che i loro sistemi sperimenteranno nel tempo.La durata media delle chiamate è inoltre comunemente utilizzata per giudicare le prestazioni degli operatori telefonici in varie impostazioni, in particolare il servizio clienti.Tali lavoratori in genere dovrebbero aiutare molte persone durante il loro tempo al lavoro, quindi devono cercare di mantenere bassi i tempi di chiamata per aiutare più persone nel tempo.
La metrica media della durata delle chiamate può essere applicata a una sola persona o a un gruppo dipersone.Per le singole persone, viene generalmente utilizzato per monitorare le abitudini telefoniche, in particolare in un ambiente di lavoro in cui i lavoratori dovrebbero trascorrere un certo periodo di tempo durante le telefonate.Le misurazioni della durata della chiamata media possono anche essere prese gruppi, come quelli che vivono in una determinata area o che ricevono un servizio telefonico da un determinato fornitore.Questa metrica può essere combinata con altri, come il tempo medio in cui vengono effettuate le chiamate o il numero medio di altre persone che effettuano chiamate contemporaneamente.Tutte queste informazioni possono essere utilizzate per prevedere e ospitare il traffico telefonico in un determinato momento.
Una delle applicazioni più comuni della misurazione media della durata delle chiamate è il monitoraggio del tempo medio che i lavoratori del servizio clienti spendono ad aiutare i clienti.I call center del servizio clienti tendono a ricevere un grande traffico di chiamata.Per essere utile e finanziariamente praticabile, un numero limitato di operatori del servizio clienti deve aiutare un numero molto maggiore di clienti.Una lunga durata di chiamata media significa che si sta trascorrendo troppo tempo per aiutare un singolo cliente e dovrebbe dividere quel tempo tra più clienti.I supervisori utilizzano una durata media delle chiamate per monitorare l'efficienza e l'efficacia dei propri lavoratori.
Sebbene abbia i suoi usi, la durata media delle chiamate non è un modo perfetto per misurare l'efficacia del servizio clienti e potrebbe avere un effetto dannoso sul livello effettivo diServizio che gli operatori telefonici sono in grado di offrire.Potrebbero, ad esempio, essere così concentrati sul mantenimento dei tempi di chiamata a corto che non riescono a offrire un aiuto genuino.Inoltre, se un chiamante si riattacca o viene accidentalmente disconnesso all'inizio in una chiamata, gli operatori telefonici il tempo di chiamata medio può essere diminuito sostanzialmente e ingiustamente, indicando che è meglio nel gestire un grande volume di chiamate di quanto potrebbe essere.