Cos'è la composizione predittiva?

La composizione predittiva utilizza un sistema basato su computer che compone automaticamente gruppi di numeri di telefono, quindi passa le chiamate agli operatori o agenti disponibili in un centro telefonico una volta collegate le chiamate.L'uso più comune della composizione predittiva è nei call center che effettuano grandi quantità di chiamate, come quelle gestite da società di telemarketing.La composizione predittiva è stata introdotta allo scopo di aumentare l'efficienza all'interno dei centri di chiamata.Prima del suo sviluppo, la maggior parte dei call center usava i dispositivi noti come Autodialers, che erano semplicemente computer dotati di schede di telefonia che potevano comporre un numero senza che un chiamante dovesse inserirlo manualmente su una tastiera.

La composizione predittiva è molto più avanzata rispetto all'utilizzoAutodialer perché monitora le chiamate fatte per vedere come ricevono la risposta.Se la chiamata non viene ribellata, viene accolta con un segnale impegnato o una segreteria telefonica o raggiunge una macchina per fax, il dialer predittivo termina immediatamente la chiamata.Solo le chiamate a cui viene data risposta da una persona dal vivo vengono sottoposte a un operatore.Pertanto, la produttività è aumentata perché i chiamanti non devono ascoltare chiamate senza risposta o attendere che qualcuno possa riprendere.

La composizione predittiva è così nominata perché prevede quando i chiamanti diventeranno disponibili per effettuare una nuova chiamata e comporre le chiamate in anticipo.Quando una persona risponde al telefono, la composizione predittiva mette la chiamata a un agente, sebbene a volte vi sia un breve ritardo poiché il dialer predittivo tenta di determinare se la voce delle persone è una registrazione, nel qual caso la chiamata è terminata.Il sistema prevede essenzialmente a quante delle chiamate composte verranno risposta e quanti chiamanti saranno liberi di prenderli.L'obiettivo di utilizzare la composizione predittiva è evitare di avere agenti in un centro chiamante seduto inattivo.

Queste previsioni si basano sulle statistiche raccolte dal dialer predittivo in quanto monitora le chiamate, come ad esempio a quali percentuali di chiamate.Il dialer predittivo effettua quindi una serie di chiamate in base a un parametro predeterminato, come il rapporto tra le linee telefoniche disponibili e gli operatori disponibili.Poiché questi numeri stanno cambiando in modo costante, gli algoritmi informatici incorporati nel dialer predittivo aumenteranno o ridurranno il numero di chiamate composte quando questo rapporto sposta.I sistemi di composizione predittivi sono giudicati su come impediscono bene ai chiamanti di sedersi inattivi e di quanto bene evitano le chiamate silenziose - chiamate in cui una persona dal vivo risponde alla chiamata ma non c'è un agente per prenderlo, e quindi il dialer predittivo termina la chiamata.