サービスレベルの目的とは何ですか？

サービスレベルの目標は、サービスレベル契約の一部としてしばしば含まれる測定可能なパフォーマンスインジケーターです。これらの契約は通常、互いに何らかのパートナーシップを締結する2つのビジネス間で行われます。これは、カスタマーコンタクトセンターとコールセンターのアウトソーシング業界でよく見られます。そこでは、あるビジネスが他のカスタマーケア部門として運営されています。それ以外の場合は、サービスレベルの目標と呼ばれる許容可能なパフォーマンス目標を確立します。コールセンターの場合、これらの目的の1つは、特定の期間内に着信コールの一定の割合が回答されることです。たとえば、サービスレベルの目標の1つは、コールの70％に20秒以内に回答する必要があると述べている場合があります。インバウンドコールセンターでは、通話がキューに並んでいます。通常、エージェントは、容認できるサービスレベルの基準を超えてキューがバックアップし始めたときに通知されます。これにより、コールの解決においてより効率的になるように促される場合があります。顧客が怒りなくならないようにするために、インバウンドコールの大部分の待ち時間を最小限に抑える必要があります。就業日のさまざまな期間。これは、雇用する人の数、必要なエージェントの数、休憩や昼食のスケジュールについての決定をガイドするのに役立ちます。コールボリュームスパイクが監視および観察され、スタッフレベルを調整する必要があるかどうかを判断します。たとえば、顧客の連絡中に提供される顧客サービスの品質は、サービスレベル契約で概説されている追加の規定である可能性があります。最初のコール解決、コールの所有権を取得し、理由の範囲内で確立されたポリシーと手順を順守し、会話の重要な部分を文書化することは追加の目標かもしれません。レベルの目標。クライアントが引き続きベンダーが契約期間の終了に続いて事業を処理できるようにし続けるかどうかは、ベンダーのパフォーマンスに依存する可能性があります。ベンダーがサービスレベル契約で綴られている目標を満たしていない場合、ベンダーはクライアントアカウントを失う可能性があります。