itil＆reg;とは何ですかサービスデスク？

itil＆reg;サービスデスクとは、ITIL＆REGに従って実行される情報技術（IT）HELPDESK、またはユーザーの問題の単一の連絡先を指します。ベストプラクティスの基準。itil＆reg;としても知られていますヘルプデスク、そのようなサービスは通常、問題が発生したときにITサービスユーザーがIT部門またはサービスプロバイダーと持つ最初の連絡先です。itil＆reg;ITインフラストラクチャライブラリを表しています。これは、イギリスで生まれたが、世界中で利用されているITサービス管理に対する一般的なアプローチです。itil＆reg;は、イギリス政府商業事務所（OGC）の登録商標です。プロセス、itil＆reg;の典型的な目標;サービスヘルプデスクは通常、ユーザーに単一の連絡先（SPOC）を提供し、その後、エンドユーザーまたは顧客に最小限の影響を与える通常の操作とサービスを復元することです。これを達成するには、通常、ビジネスの優先順位を文書化し、サービスレベルに合意したことが重要です。itil＆reg;をセットアップする動機多くの場合、サービスデスクはコストの1つです。よく実行されたitil＆reg;サービスデスクは、単一の連絡先の利便性と、ITの問題を可能な限り効率的に処理することによって行われる節約により、全体的なコスト削減を提供する場合があります。このようなヘルプデスクは、多くの場合、ITサービスが少ない費用のかかるスタッフの使用を最大化し、より困難な問題を高価に訓練された技術者にエスカレートすることを可能にします。サービスデスク、およびそれらは、ヘルプデスクの役割の一部として実行されるコール処理のレベルに従って、しばしば分類されます。たとえば、コールセンターのデスクは、コールログのみを実行し、すべての呼び出しを他のチームに渡して解決とさらなる処理を行うことができます。未熟練のサービスデスクは、通話を記録し、解決策のために通話を発送し、インシデントを追跡し、ユーザーにフィードバックを提供する可能性があります。熟練したサービスデスクでは、通話の大部分がサービスデスクチームによって解決され、複雑なコールのみが別の部門に渡される可能性があります。専門家のサービスデスクには、多くの場合、インシデント管理ライフサイクル全体が組み込まれており、実質的にすべての呼び出しがITIL＆REG;で解決されています。サービスデスク。ヘルプデスクサービスのソフトウェアプロセス。ビジネスと顧客のニーズを明確に理解することの重要性は、非常に強調されています。itil＆reg;の目的と目標;サービスデスクは明確に定義する必要があります。ITIL＆Reg;の投資とトレーニングサービスデスクスタッフもお勧めします