Wat is CEM in het bedrijfsleven?

Customer Experience Management (CEM) is het proces waardoor een bedrijf of bedrijf beheert of probeert de ervaringen van klanten met betrekking tot het bedrijf te beheersen.CEM is een relatief nieuw concept, geïnspireerd door een aantal artikelen en onderzoek uitgevoerd door economen, zakenmensen en klantenservice -analisten in verschillende industrieën.In plaats van zich uitsluitend te concentreren op een enkele klantsituatie, of facet van een bedrijf, wil CEM alle aspecten van een bedrijf organiseren en sturen en hoe het zich verhoudt tot klanten.Dit wordt gedaan om de meest positieve en lonende ervaringen te bieden die mogelijk zijn voor zijn klanten op alle platforms en interactieniveaus.

In het verleden heeft veel klantenservice in een bedrijf of bedrijf via Customer Relationship Management (CRM) afgehandeld.CRM concentreerde zich voornamelijk op individuele interacties en beperkte zijn visie te vaak tot een enkel aandachtsgebied, meestal op het zakelijke einde van klantinteracties.CEM probeert zich zwaarder te concentreren op de klant en hoe klantinteracties met een bedrijf een algemene ervaring creëren die achteraf in de geest van die klant blijft.Deze omleiding van het doel en de kijk op de klant en hoe hij of zij met een bedrijf omgaat, vormt meestal de kern van deze praktijken.

Aangezien klanten via verschillende manieren met een bedrijf of bedrijf omgaan, zoals bakstenen en mortelwinkels, online websitesEn winkelen, en telefonisch bouwen die klanten een volledige ervaring op met betrekking tot dat bedrijf.CEM probeert ervoor te zorgen dat de ervaring uiteindelijk positief is en beschouwt elk aspect van die interactie.Deze ervaring is opgebouwd vanaf het momentItem. Het uiteindelijke doel van CEM is ervoor te zorgen dat al die momenten en interacties een positieve ervaring voor de klant creëren.CEM -methoden zijn bedoeld om ervoor te zorgen dat zelfs als dingen niet perfect waren, zoals een winkel die geen gewenst item heeft of het verkeerde item dat de eerste keer is gekocht, dat klanten uiteindelijk blij zijn met hun interacties met een bedrijf.Dit verhoogt de loyaliteit van de klant en de portemonnee delen die een bedrijf heeft met de klant. CEM streeft ernaar om klanten te maken tot tevreden klanten die kunnen terugkeren, en vervolgens om te veranderen in loyale klanten die zeker zullen terugkeren, en die uiteindelijk omzetten in advocatenklanten die dat zullen doen die dat zullen doenNiet alleen terugkeren, maar ook het bedrijf aanbevelen aan andere mensen.Door dit te doen, stelt een bedrijf klantloyaliteit vast en kan hij de reputatie van zijn merk opbouwen.Deze methoden proberen ervoor te zorgen dat elke interactie tussen een klant en vertegenwoordigers van een bedrijf, nu persoonlijk, telefonisch, of verstrekt door een website, positief is.