Wat is een virtueel contactcentrum?

Een virtueel contactcentrum biedt alle CRM-services (Customer Relationship Management) die een traditioneel callcenter biedt, maar zonder een fysieke fysieke locatie.In plaats van rijen cabines met bureaus en telefoons te bevatten, is het virtuele contactcentrum gebouwd op technologie om klanten te koppelen aan serviceagenten, zoals Voice Over Internet Protocol (VOIP).Hoewel dit model van klantenservice al enkele jaren bestaat, blijft het evolueren in nieuwe richtingen.

Aanvankelijk werd bijna elke virtuele contactcentrum die door Amerikaanse bedrijven werd opgezet door outsourcing aan agentschappen in het buitenland, zoals India.Ondanks de agressieve training van buitenlandse agenten bij het articuleren van Engels, waren subtiele taalproblemen echter nog steeds een constante bron van ontevredenheid van klanten.Dus, ondanks de kostenbesparende voordelen van outsourcing, zijn veel bedrijven verhuisd naar het inhuren van Amerikaanse onafhankelijke aannemers of het toestaan van interne werknemers om vanuit huis te werken.

Het gebruik van thuisgebaseerde agenten compromitteert op geen enkele manier de efficiëntie en kosteneffectiviteit van de klantMaar zorg.Ten eerste zijn thuisgebaseerde agenten veel minder kans om te laat te zijn voor hun dienst of om ziek te roepen.Voor een ander, waardoor personeel vanuit huis kan werken, veel faciliteitsgerelateerde kosten elimineert.Bovendien toont marktonderzoek aan dat het salaris van een telewerkagent gemiddeld ongeveer 10 procent minder is dan dat van een interne agent.Ten slotte trekt de werving van het virtuele contactcentrum personeel meestal beter gekwalificeerde kandidaten aan en leidt het tot een verhoogde productiviteit.

managementpraktijken worden ook gestroomlijnd, naast een beter werkingsbereik.De noodzaak om constant toezicht te houden op vertegenwoordigers van de klantenservice wordt geëlimineerd, omdat de productiviteit meestal wordt gemeten door prestaties.Misschien is het meest opvallende voordeel van het hebben van een virtueel contactcentrum het feit dat agenten overal in elke tijdzone kunnen worden geplaatst.Dit betekent dat het bedrijf zijn CRM-services op wereldwijde schaal kan beheren zonder de extra kosten en verantwoordelijkheid om werknemers op het late nacht ter plaatse te laten werken.

Er zijn echter bepaalde uitdagingen voor het exploiteren van een virtueel contactcentrum.Het meest voor de hand liggende is werknemersbeheer, simpelweg omdat agenten uit het zicht zijn.Om deze reden is kwaliteitscontrole van vitaal belang, hetzij door oproepen of frequente prestaties te bewaken.Bovendien moeten werknemers op afstand een middel hebben voor onmiddellijke communicatie met supervisors voor ondersteuning, hetzij via e-mail, telefoon of instant messaging.

Hoewel elk type bedrijf kan profiteren van het hebben van een virtueel contactcentrum, is het waarschijnlijk het meest praktisch voor mensen in een grote vraagmarkt met een wereldwijd bereik.Om succesvol te zijn, moet het bedrijf een betrouwbare leverancier zoeken van de technologie die nodig is om zijn centrum te bouwen, zoals VoIP -software of andere gehoste applicatie.Bovendien is een grondige screening en training van extern personeel van cruciaal belang, en biedt het virtuele teams met voortdurende ondersteuning.